優れたカスタマーサービスへの7つのステップ

"Joel on Software"に「優れたカスタマーサービスを実現する7つのステップ」というエントリがあったので、またまた自分用にメモ：

■ Seven steps to remarkable customer service (Joel on Software)

以下、7ステップからの抜粋です：

1. 解決策は2つ用意すること～応急処置（目の前にいる顧客を助ける）と根本的な解決法（二度と同じ問題を起こさない）を考えること。
2. お客様に不愉快な思いをさせないこと～キーボードを接続していないのに「キーボードが動かない！」と言ってくるようなお客様に、「接続していないからですよ」と言っても怒るだけ。「接続部分にホコリがついているせいかもしれません。ちょっとホコリを吹き飛ばしてから、再びつないでみていただけますか？」などのように、相手に配慮した言い方をすること。
3. クレーム客をファンにすること～問題が起きたとき、それを上手く解決してあげれば、問題がない場合よりもお客様の満足度は上がる。
4. 非を認めること～それだけでお客様の怒りが収まることも。
5. 謝罪の言葉を暗記してしまうこと～どんなに感情的になった時でも、それが口からスラスラと出てくるように。
6. 演劇だと思うこと～クレームをつけてくるお客様も、それに対して謝罪する自分も、そういった「役」を演じているのだと思おう。そうすれば感情的にならずに済む。
7. 強欲からは何も生まれない～「どんなことがあっても補償しない」という態度では、お客様も感情的になり、二度とお客になってくれることはない。
8. （おまけ！）カスタマーサービス担当者に明確なキャリアパスを～そうすれば有能な人々が担当となり、モチベーションも上がる。

個人的に2番がなるほど、という感じ。確かにありますよね、明らかに相手に否があるのに、それを指摘すると逆ギレされることって……。そんな時は「これは演劇なんだ」と思って気分を落ち着かせた上で、「ホコリを落としてつないでみてくれますか？」と聞くというテクニックを使うわけですね。

あと何気に一番重要なのは、オマケの8番ではないでしょうか。お客様のクレームから次の改善策が生まれたり、新しい製品/サービスの糸口が見つかったりすることもあるわけですから、カスタマーサービス担当というのは非常に重要な役割です。それに見合うキャリアパスを用意するのは当然ですし、逆に適当な位置付けをしていては、やる気のない担当者がお客様の怒りに油をそそぐという場合もあるでしょう。その意味で、ステップ No.9 として「企業内で、カスタマーサービスの役割が正しく把握されるようにすること」を入れておいても良いかもしれません。