NECのカスタマーサポートに提案

「提案」ではなくて、むしろグチです。すみません。

先日、実家のPC（NEC製）の調子が悪くなったため、NECに修理に出しました。修理を受け付けてもらうまでにも、長い時間をかけて電話で交渉しなければならなかったのですが、問題はその後。修理から帰ってきたPCには、こんなメモが付いていました：

不具合が再現しませんでしたので、修理せずお返しします。

「再現しませんでした」？なら工場にあるうちに連絡してくれればよかったのに！嫌な予感がしてPCを起動したら、案の定、不具合は直っていませんでした。PC内部の接触がおかしいらしく、障害が出る場合と出ない場合があるのです。工場でテストした時には、偶然調子が良かったのでしょう。

そこから再度、長い交渉。まず電話がつながらない。つながっても「ほんとに障害なの？」「あなたPCの素人でしょ？」という態度を取られる。修理したがらない。ほとほと疲れ果てました（すいません、この部分グチです）。

で、カスタマーサポートにsupportではなくinsultされながら考えたこと：

• 工場側で障害が再現されなかった時には、ユーザーに連絡するようにするべき（そのための連絡先をちゃんと確認しておく）。
• カスタマーサポートは時間予約できるシステム（問題の概要と、通話希望時間を入力する）を作るべき。オペレーターにつながるまでの時間を待たなくて済むし、オペレーターと話すときもあらかじめ問題の概要を伝えておける。
• それがダメなら、せめて電話の待ち時間に流れる「NECのカスタマーサポートはこんなにスゴイぜ」メッセージを流すのを止める。トラブルで困っているユーザーにとっては、何の意味もないどころか、むしろ逆効果。
• オペレーターは若い女性ではなく、中高年の女性を雇うべき。技術教えるのが大変だろうけど、そもそも初心者はそんな難しい質問しないし、壊れてるかどうかの確認だけならマニュアル化できるのでは？techieな質問されたら、技術屋にエスカレーションかければ済むのだし。それより、PCを扱えない人々の気持ちを理解できない若い人々ではなく、対人経験の豊富な人々を雇った方が良いのでは。ちょうどアメリカの航空業界が、フライトアテンダントの採用基準を「若くて美しい」ではなく「接客力のある」に変えたようなイメージ。

こんなところでしょうか。要するに、NECはカスタマーサポートをSkype対応する前に、基本から見直したほうが良いのでは（っていうか見直せ！）というグチでした。