また自宅のパソコン（NEC製！）が調子悪くなってます。もう買い換える前提で、Vista 登場まで待とうと思っていたのですが、どうも無理そう。修理も考えているのですが、以前ここでも書いたように、カスタマーサポートの対応に非常に嫌な思いをした経験があります。そんなわけで、こちらで紹介されているサービスに興味を持ちました：
■ Things to Do in Customer-Service Hell (Freakonomics Blog)
最近話題を呼んだ、『ヤバい経済学』の著者の方々が開設されているブログから（ちなみにこの本についての感想はこちら）。コールセンターに電話すると、まず機会音声（○○については1を、○○については2を押して下さい・・・というヤツ。上記エントリでは"phone trees"と表現されてます。なるほど）から始まるところがありますが、それを迂回して人間のオペレーターと話すことを手助けしてくれる2つのサービスが紹介されています。
まずは"GetHuman database"。これはアクセスしていただければすぐに分かると思いますが、人間のオペレーターを出すまでに必要なプッシュホン操作を教えてくれるというもの。例えば BMW USA の場合、「"customer relations"と言った後に、クルマなら1を、バイクなら2を押す」といった具合です。まぁ電話をかけて、しばらく自動音声に耳を傾けていれば分かる情報なのですが、そんな時間も惜しいぐらい急いでいる時や、怒りを抑えられない時には非常に便利でしょう（このページにアクセスして、目的の企業の情報を得る時間はどうなるんだ？という点はありますが）。
もっと進んだサービスを提供しているのが"Bringo"。こちらは目的の企業のオペレータを捕まえるところまで自動化してくれています。仕組みはこんな感じ：
- 用意されているリストの中から、目的の企業を選ぶ
- 自分の電話番号を入力する（※入力された電話番号は目的の企業には公開されない）
- Bringo のオペレータが相手企業の人間を捕まえる
- 入力した電話にコールバックが入り、目的の企業につないでくれる
ちなみに以下のスクリーンショットは、Air Canada を選択したところ：
ここに自分の電話番号を入力して待つだけ、というわけです。この方式だと、人間のオペレーターを捕まえる労力が削減されるだけでなく、相手企業に電話番号を公開せずに済むという利点もありますね。心配なのはこれでどうやって事業を成り立たせているのかですが、サイトを見ると AdSense が貼ってありますし、やはり頼りは広告収入でしょうか（でオペレータはオフショアして安く済ませる、と）。
企業にとってはこんなサービス、自動化で省力化という狙いが達成できなくなるし、貴重な顧客データ（電話番号）も取れないしでたまったもんじゃないですが、消費者にしてみれば大歓迎ですね。不満があるところにビジネスの種あり、という好例ではないでしょうか。GetHuman database も含め、こういったサービスを思いついた人々は、単にカスタマーセンターに対する不満を愚痴るだけに留まらなかったのがエライですね -- 僕も見習わないと。けどNECのカスタマーサポートにはウンザリ。
アキヒトの、入力ー！
投稿情報: BlogPetのマロル | 2006/09/06 16:36