POLAR BEAR BLOG

ケチャップ・アート

今日は小ネタをもう1つ。最近ウチの奥さんがコーヒーアートに凝っていて、ミトンが書けるまでに上達しました：

なのでコーヒーアートの画像を集めたサイトを……と思っていたら、なぜかこんなサイトがヒットしました（via KNUFFLEBUNNEH!!!）：

■ KetchupArt.com

「ケチャップアート」ということで、文字通りケチャップでお皿の上に書いた画像を集めたサイトです（といってもまだ100ちょっとしかアップロードされていません）。ご想像の通り、自由にユーザー登録ができて、自分の書いたケチャップ・アート画像をアップロードできるという仕組み。個々の画像はトマト5個で評価できるようになっていて、評価の高いトップ10を閲覧することもできます。個人的には、KNUFFLEBUNNEH でも掲載されていたこの作品が好きなのですが。

こういうニッチな（？）アートって、けっこう熱くなる人が多いんですよね。二番煎じ・三番煎じ的なサイトも出てきそう。

良いFAQを作るには？

How-To モノが続いてしまいますが、これなんかも参考になる部分が多いのでは。Usabilitynews.com に、「良いFAQを作るには」というエントリが掲載されていました。FAQ に限らず、分かりやすい回答を作る上で参考になりそうです：

■ Caroline's Corner: How to write good FAQs (Usabilitynews.com)

FAQ の良し悪しを分けるポイントが7つ列挙されています。それぞれ抜粋して訳してみると……

1. 「簡単に答えられる質問（Easily Answered Questions, EAQ）」ではなく、文字通り「よく聞かれる質問（FAQ）」に答えること

簡単に答えられる質問ばかり選んで回答を書いていないか？本当によく聞かれる質問に答えること。また「ユーザーがする質問」ではなく「関係者がする質問」を選んでいないか注意すること。

2. 「よく閲覧される質問」ではなく「よく聞かれる質問」に答えること

「よく閲覧される質問＝ユーザーが聞きたい質問」とは限らない。「そのFAQが信頼できるかどうか確認するために、簡単な質問に対する回答を見てみる」というケースもある。アクセスログを「どの回答に答えるか」の判断には使わないこと。

3. FAQ を「言いたいことを言う場所」にしないこと

そんなことをすると、FAQ 全体に対する信頼性が失われる。

4. 分類すること

トピックごと、掲載月ごとなど、ユーザーが見つけやすい方法で分類して掲載すること。

5. より詳細な回答を得る方法を示すこと

メールアドレスや電話番号を掲載したり、フォームを載せるなど、質問できる手段を用意すること。

6. ユーザーからの評価を受けること

回答が役に立ったのか立たなかったのか、ユーザーからフィードバックが得られるようにしておく。そして役立たない回答はすぐに修正されるようにすること。

7. コンテンツ自身を見直すこと

FAQ に来なくてすむように、元々のコンテンツが分かりやすいものにできないかレビューすること。

FAQ って役立ちそうで役立たないものが多いですよね。1～3番で示されているように、本当に聞きたいことには答えがなかったり、答えているようで「言い訳」を載せているだけだったり……。根本的には7番の「FAQ がいらないようにすること」が最重要だと思いますが、なかなかそれを実現するのも難しいですから、1～6で示されているポイントに注意して回答を作らなければならない、と。

どの企業/サービスの FAQ が最も優れているか、「ベスト FAQ コンテスト」なんてやったら楽しいかもしれませんね（もうどこかでやっていたりして？）。また FAQ ページ全体を Wiki で作成してしまい、いっそのことユーザー同士の相互援助に期待してしまうとか（もちろん企業側でも書き込みをした上で）。WEB2.0 時代の FAQ のあり方について、いろいろ空想してみても面白いかもしれませんね。

幸運をつかむための4ヵ条

Fast Company のサイトより。『ハイ・コンセプト』のダニエル・ピンク氏による記事の中に、心理学者の Richard Wiseman という方（ちなみにこんな本を書いた人らしい）が提案された、「人生で幸運をつかむための4ヵ条」が書かれています：

■ How To Make Your Own Luck (Fast Company)

気になる4ヵ条ですが、こんな感じ：

1. チャンスを最大限に活かせ

幸運な人々は、チャンスを創造し、チャンスに気付き、チャンスを活かすことに長けている。人脈を広げたり、心に余裕を持ったり、新しい経験に積極的な姿勢を持つようにしよう。

2. 本能に従え

幸運な人々は、本能やカンで優れた決断を行う。また直感を磨くようにするものだ。

3. 幸運を期待せよ

幸運な人々は、未来は明るいと確信している。その結果、失敗に直面しても打ちひしがされることがなくなり、他人とポジティブな関係が築ける。そうしているうちに、確信は現実のものとなる。

4. 災い転じて福とせよ

幸運な人々は、不運を乗り越えるための様々な心理テクニックを使っている（例えば「もっと悪い事態を想像する」「くよくよ悩まない」など）。そうやって彼らは、状況を支配するようにしている（状況に支配される、のではなく）。

こんな感じ。1・2はそう言われても……という感じですが、3・4は前向きな姿勢を忘れないように、ということですね。これには納得。悪いときには悪いことが重なる、と言いますが、悪いことが起きると状況をコントロールする力が鈍る->さらに状況が悪化する、ということなのでしょう。深刻な状況のときほど、逆に楽観的な気持ちを忘れてはいけないのかも。

で、この記事に触発されて、adaptive path でもこんな記事がありました：

■ Designing for luck (adaptive path)

「幸運をデザインする」というカッコいいタイトルの記事。幸運を増やすには、ということで、Fast Company の記事も含めて以下のようにまとめられています：

≪チャンスに気付く≫

• 正しい質問をする
• 何を目指すのか、なぜ目指すのかを把握する
• 本能に従う
• チャンスをつくり、見逃さず、活かす
• 「僕はラッキーだ……素晴らしいタイミングで最適な製品を投入したぞ……」（と、自分に暗示をかける）

≪ポジティブな関係をつくる≫

• 強い人脈をつくり、維持する
• 他人とポジティブな関係を持つ
• 「僕はラッキーだ……社内政治に勝って、関係者から支持を取り付けたぞ･･･…」（と、暗示をかける）

≪オープンで楽観的な態度を≫

• 新しい体験にオープンになる
• 人生にはリラックスした態度で臨む
• 未来は明るいと信じる
• 「僕はラッキーだ……」

≪失敗でくよくよするな≫

• 失敗に凹んでばかりいないこと
• 悪運に対処する方法を身につける
• 「以前と違って、今回はラッキーだったじゃないか！」

幸運も不運も、実は自分の心がけ次第、ということでしょうか。

もしいまテレビ局のプロデューサーになったら、とりあえずテロップは外しておくかもしれない。

遅ればせながら、ニコニコ動画が DDoS 攻撃と YouTube からのアクセス遮断により、サービスを停止中ですね（参考：ITmedia の記事）。個人的にも面白い動画を見つけていたので残念なのですが、一方で意外な効果が。ニコニコ動画のサービス停止後から、YouTube ビデオに字幕が入れられるサービス「字幕.in」のアクセスが急増しているとのこと：

■ 「ニコニコ動画」サービス停止で「字幕.in」のアクセス急増 （ITmedia News）

ニコニコ動画のような複数人からのコメント（字幕）投稿はできないものの、「ビデオにコメントを入れる」という行為は同じ。どうやら人々は「動画にみんなでツッコミを入れる」という行為の楽しさを知ってしまったようです。たとえニコニコ動画が上手く立ち上がらなかったとしても、類似のサービスで成功するところが出てくるのではないでしょうか。

仮に「ニコニコ動画型」の視聴スタイルが今後の映像コンテンツの主流となるならば、それに合わせたコンテンツを作る動きが出てくるのではないかと思います。考えてみると、コンテンツはメディアの形に合わせて変化してきました。同じネタであったとしても、それが劇場で行われるのか、テレビで放映されるかによって、最適な形に編集が行われるわけです。例えばミュージカルが映画化されると、様々なシーンを無理やりつなぎ合わせて2時間の枠に収めますよね。そして株式情報番組は、YouTube 時代にはこんな姿になります：

■ Stock picking for the YouTube generation (Springwise)

前に別のネタでちょっとだけ取り上げたことがありますが、Wallstrip という vlog について。ニューヨーク市で活動する vlog 団体（？）で、Lindsay Campbell という女優さんがアンカーとなって株式情報を提供しています。ビデオは YouTube をはじめとした動画共有サイトにも投稿されていて（例えば YouTube での Wallstrip のページはこちら）、そこで消費されやすいように1つ3～5分程度の長さになっています。

では、「ニコニコ動画型」に適したコンテンツの形とは何でしょうか。現在のテレビ向けに作成された映像にツッコミを入れても十分面白いわけですが、「ツッコミを入れられることを前提とした」映像というものも、今後登場してくるのではないでしょうか？

いま日本のバラエティ番組を観ていると、テロップがものすごく多用されていますよね（まるでニコニコ動画を見ているかのように）。あれって言わば、「ソースをかけられて出てくる豚カツ定食」みたいなものではないかと思います。「豚カツはソースで味を引き出させるもんだんだよ！」と押し付けられてる、みたいな。しかしニコニコ動画型が一般的になれば、人々は自分の好みの味付けで消費できるようになります。そうなったら、ソースがかけられて出てくる豚カツよりも、かけられていない豚カツの方が幅広い層に楽しんでもらえる可能性があるわけです。

もしいま僕がテレビ局のプロデューサーだったとしたら、テロップがほとんど入っていない番組や、芸能人やスタジオの様子がカットインしてこない番組を用意し始めると思います。で、合法か違法かは別として、「ニコニコ動画型サイト」がいじってくれる（そしてネット上で大きな反響を呼ぶ）のを待つと。もちろんそんなスタイルがすぐに通用すると思いませんし、従来のテロップ詰め込み・芸能人詰め込み型のスタイルも残っていくでしょう。しかし新しく出てきたメディアに適した素材を用意しておくことも、一方で重要なことではないかと思います。

いや、単に「ボブの絵画教室」があんなに笑えるコンテンツになるのを見て、ふと思っただけなんですけどね（参考：ニコニコ動画で見る「ボブの絵画教室」が面白すぎる）。逆にシンプルな映像（ただし突っ込みどころが其処ここに散りばめられている）の方が、ニコニコ動画型に適しているんじゃないかなと。逆にあの番組を YouTube で見ても「懐かしいな」で終わっていたはずなので、これからも意外なコンテンツが発掘されるようになるのかも。これも一種のロングテール現象、と言えるのでしょうか。

知能を持つアバター？

暗い話題ばかりだとアレなんで。昨日見つけた気になるニュース。京都大学の西田豊明教授らが、本人に代わって質問に答えてくれる「分身」をコンピュータ上に作る技術を開発したとのこと：

■ 蓄積データ活用　チャットができる -- 有名人とも仮想会話？（東京新聞）

システムの名前は「エゴチャット」。なんだか怪しげなネーミングですが、「過去の会話内容などから、新たな質問に対して最適な回答を探し、音声で答える」という優れもの。インプットとなるデータは、メールなどでも良いようです。ちなみに以下のリンクが、記事中でも紹介されていた東大のサイト。実際に構築されたシステムを見ることができます：

■ EgoChat番組表 （東京大学工学部・大学院工学系研究科）

まだまだ見てくれには進化が必要だと思いますが、これが過去に蓄積されたデータ（このシステムをつくるために作成されたのではないデータ）から回答を自動生成しているのだとしたら、すごい話ですよね。ある意味「知能を持つアバター」と呼べるのではないでしょうか。

そのうち個人の志向や興味・クセなどを解析して、ネタさえ投げれば勝手に記事を書いてくれる「エゴブログ」や、好きなコミュニティに勝手に参加して友達を増やしてくれる「エゴSNS」が登場したりして……。「ネット上に別の人格を持つ」というのが、文字通りの意味になる日も近いのかも？

メールでアルバムを -- Life Trackers

デジタルカメラで撮影した画像を、きれいに製本してくれるサービス -- なんてのはもう珍しくなくなりましたが、それがメールでできるというサービスがあるそうです：

■ Self-publishing via email (Springwise)

紹介されているのは Life Trackers というサービス。要はデジタルのファイルから製本されたアルバムを作ってくれるというものなのですが、画像のアップロードにメールが使用できるというのがユニークな点。ユーザー登録すると専用のメールアドレス（1冊につき1アドレスで、何冊でも追加可能）が発行され、そのアドレスに対してメールを送れば、タイトル・本文のテキストと添付された画像を使用してアルバムが生成されます。

例えばこんな感じ。僕はユーザー登録して、最初の本を"My Family"というタイトルにしました。それに対して発行されたメールアドレス（[email protected]）を宛先にして、3通のメールを送った後の管理画面がこちら：

画面左上にあるのが本のタイトルと副題、その下にリスト表示されているのがこれまでに送ったメールです。個々のメールをクリックすると、普通のメールアプリケーションのように画面右側に詳細内容が表示され、タイトル・本文・添付画像（上のスクリーンショットでは切れてしまっています）を確認することができます。本のタイトルと副題、個々の記事のタイトルと副題・本文は後で修正が可能。写真や記事まるごとを削除することもできます。ちなみに残念ながら、日本語は受け付けてくれません（日本語を入れてメールを送っても、日本語部分だけすべて削除されます）。

で、実際に作ってみたのがこちらのPDFファイル。これはサンプルとして、無料で作成してくれます：

Life Trackers のサンプル（PDFファイル）

ちなみに上のファイルを製本すると、お値段は以下のようになるとのこと：

$29.95, Copper Coil Bound with Ivory Colored Hardback Cover
your customized title page
30 pages of your content (15 sheets)
99 cents/each additional page
7 wide x 10 long
60 lb high archival-quality paper, printed on highest quality Xerox digital printers

うーん、この内容でこのお値段はちょっと高いかな。まぁ、製本してくれる時はもっとキレイにレイアウトしてくれるのでしょうが（でないとこのPDFを印刷すれば、って話になるし）。

いずれにしても、インターフェースにメールを採用してしまうというのは面白いかもしれませんね。これなら、アプリケーションの操作方法を覚える必要はほとんど無いし、日本で言えば写メールを送るような感覚で利用できるでしょう。またメールアドレスだけでファイルをアップロードできるので、家族やグループでアドレスを共有して、決まったテーマでどんどん画像をアップしてもらうというのもできそう。

既に存在しているサービスのインターフェースをごく簡単なものにして、「手軽に利用できる」「新しい使い方ができる」という価値を出すというアイデアは他に使えるかもしれませんね。特に携帯電話がネットの主要な端末となるような環境では、メールで操作できるというのは大きな利点になるのかもしれません。

コストを可視化するデザイン

自分が取る行動は、目に見えるコストだけでなく「見えないコスト」も生み出している。そんな隠れたコストを正しく把握するには、という記事が adaptive path のブログに掲載されていました：

■ Making Hidden Costs Visible (Adaptive Path Blog)

例えば「公共交通機関を使うより、クルマで通勤した方が安く感じられる（目に見える形でサイフからお金が出て行くことがないため）けど、その計算には保険や減価償却などのコストが忘れられている」といった話。で、そういった一見合理的な判断＝実は非合理的な過ちを犯さないために、隠れたコストを可視化しましょうということなのですが、秀逸なのがこのアイデア：

 
（SEGD 1998 Design Awards のページより転載）

一見、ただ可愛らしさだけを狙ったデザインにも見えますが、「下水の先には魚がいる＝有害な物質を流せば彼らにダメージが出る」ということを意識させるというもの。そんなことを訴えても流す人は流すと思いますが、少なくとも「自分の取る行動にどんな見えないコスト（この場合は環境コストですね）があるか」を示すことができます。単なる排水溝のフタ一枚の効果としては、かなり大きいのではないでしょうか。

昨日のWBS「トレンドたまご」では、「コンセントに差し込んで家電製品をつなぐだけで電気料金・使用時間・使用電力量・ＣＯ２排出量を３秒サイクルで表示してくれる」という商品（エコワット）が紹介されていましたが、これも見えないコストを可視化するものですよね（デザイン、とはちょっと違いますが）。こんな正しい判断を促すようなデザイン、もっと考えられるのではないでしょうか。

Technorati tags: デザイン, 心理学

地図型ショッピングサイト -- BrowseGoods

既に TechCrunch などでも紹介されていますが、information aesthetics 経由で知りました。オンラインショッピングサイトは様々な工夫をするものが登場していますが、まるで Google Maps を操作するかのように商品が探せるサイト、とのこと：

■ Browse Goods

これは説明するより、触ってもらえば一目瞭然でしょう。最初はこんな風に、まるで大陸のように大カテゴリが表示されているのが：

「地図」を拡大（クリックもしくは画面左側の縮尺スライダーで）していくと、どんどん小カテゴリが表示されて、最終的に個別の商品にたどり着くというもの：

この画面まで来ると、Amazon.com 経由で商品が買えるようになっています。また一応、ディレクトリ機能・検索機能も付いています。

このアイデア、確かに視覚的に分かりやすいし、デパートでフロアマップを見て売場に行く感覚に近いですよね。TechCrunch や information aesthetics では"Visual Shopping"という新しい言葉が使われていますが、本来ショッピングは目で選びながらするものですから、こうした工夫のあるサイトの方が現実に近いのかも。両記事で引用されている Like.com についても、「あれと同じような○○が買いたい！」というごく普通の欲求を可能にしたものですし（それをWEB上で実現するのが大変なわけですが）。

ただし BrowseGoods では、オンラインショッピングの長所である「自由に商品の並び替えができる」という点が実現されていません。例えば上の画像では成人男性用の"Backpacking Boots"というカテゴリが表示されていますが、「家族で出かけるのに子供にも同じものを買おう」とすると、別の「大陸」に移動しなければなりません（最上位のカテゴリが「成人男性」「成人女性」「子供」であるため）。また「同じブランドで別のデザインが見たい」という場合も、いちど縮尺を上げなければなりません（最下位のカテゴリが「ブランド」であるため）。言うなれば、リアル店舗のように棚割りが固定されてしまっているわけです。

ただそれも、逆に利点となり得るのかも。例えばオンラインショッピングに慣れていないような人々には、リアル店舗と同じ環境をしておくことで、違和感なくショッピングに参加してもらえるでしょう。それこそ「フロアマップの中に入っていくような感覚で買い物する」ということになると思いますが、例えば実際に「実際の店舗の写真を使ってバーチャル環境を表示する」というネットスーパーがあります（ネットスーパーオークワの事例）。こうやって「現実世界で行っている直感的な行動」を可能にしてしまうのがビジュアル・ショッピングだと割り切ってしまえば、デジタルの利点を捨ててしまっても良いのかもしれません。

またこれは「不便だ」と感じさせるリスクもありますが、逆に「別の場所に移動する」というステップを作り、その間に別の商品を見てもらうという効果を狙えるかもしれません。経験ありませんか？さて○○売場に行こうとしているときに、道すがらにあった別のコーナー/テナントに目を奪われて、そこで買い物してしまうという……僕は奥さんと買い物に行くとその傾向が（略）とにかく、利便性一辺倒では「欲しいものを買った。以上。」なってしまいますが、ビジュアル性と「不」利便性を工夫することで、オンライン上でも衝動買いを実現できるでしょう。

いずれにしても、ブロードバンドの一般化でビジュアルに凝ることが許されるようになりました。オンラインショッピング初心者に対応するという点からも、ますます「ビジュアル・ショッピング」の工夫が進むのかも。

優れたカスタマーサービスへの7つのステップ

"Joel on Software"に「優れたカスタマーサービスを実現する7つのステップ」というエントリがあったので、またまた自分用にメモ：

■ Seven steps to remarkable customer service (Joel on Software)

以下、7ステップからの抜粋です：

1. 解決策は2つ用意すること～応急処置（目の前にいる顧客を助ける）と根本的な解決法（二度と同じ問題を起こさない）を考えること。
2. お客様に不愉快な思いをさせないこと～キーボードを接続していないのに「キーボードが動かない！」と言ってくるようなお客様に、「接続していないからですよ」と言っても怒るだけ。「接続部分にホコリがついているせいかもしれません。ちょっとホコリを吹き飛ばしてから、再びつないでみていただけますか？」などのように、相手に配慮した言い方をすること。
3. クレーム客をファンにすること～問題が起きたとき、それを上手く解決してあげれば、問題がない場合よりもお客様の満足度は上がる。
4. 非を認めること～それだけでお客様の怒りが収まることも。
5. 謝罪の言葉を暗記してしまうこと～どんなに感情的になった時でも、それが口からスラスラと出てくるように。
6. 演劇だと思うこと～クレームをつけてくるお客様も、それに対して謝罪する自分も、そういった「役」を演じているのだと思おう。そうすれば感情的にならずに済む。
7. 強欲からは何も生まれない～「どんなことがあっても補償しない」という態度では、お客様も感情的になり、二度とお客になってくれることはない。
8. （おまけ！）カスタマーサービス担当者に明確なキャリアパスを～そうすれば有能な人々が担当となり、モチベーションも上がる。

個人的に2番がなるほど、という感じ。確かにありますよね、明らかに相手に否があるのに、それを指摘すると逆ギレされることって……。そんな時は「これは演劇なんだ」と思って気分を落ち着かせた上で、「ホコリを落としてつないでみてくれますか？」と聞くというテクニックを使うわけですね。

あと何気に一番重要なのは、オマケの8番ではないでしょうか。お客様のクレームから次の改善策が生まれたり、新しい製品/サービスの糸口が見つかったりすることもあるわけですから、カスタマーサービス担当というのは非常に重要な役割です。それに見合うキャリアパスを用意するのは当然ですし、逆に適当な位置付けをしていては、やる気のない担当者がお客様の怒りに油をそそぐという場合もあるでしょう。その意味で、ステップ No.9 として「企業内で、カスタマーサービスの役割が正しく把握されるようにすること」を入れておいても良いかもしれません。

改札口でライフログ

今日の日経MJを読んでいたら、こんなニュースがありました。と思ったら NIKKEI NET での公開日は2月15日になっていたので、既に知れ渡っているニュースかもしれません：

■ 子供の改札通過、保護者の携帯にメール・小田急が07年度開始 （NIKKEI NET）

小田急電鉄が「子供が駅の改札を通ったことを保護者の携帯電話へメールで知らせるサービス」を始めるとのこと。既に世田谷の成城学園初等学校の協力によりモニター試験を実施中で、フィードバックを得た上で2007年度の早い時期にサービスを開始するそうです。送信されるメールの内容はこんな感じ：「○○子さんは小田急―新宿駅を出場されました　【通過時刻】２００７／３／１　０７：５０」

このサービス、「子供は監視されているように感じるんじゃないか」「集めたデータが不正に利用されることはないのか」など様々な懸念点があると思いますが、僕は一方で「ライフログっぽく使えそうだなあ」と思いました。別にこれらの問題がどうでもいいということではありませんが、データの流出・不正利用さえ防げれば、大人向けに始めてみても面白いのではと思います。

SUICAだと券売機の「履歴印字」機能で、パスネットだと裏側に印字される履歴で乗車記録を確認できるようになっていますが、あれって見ているとちょっと楽しかったりします。「ああ、そういえば先月は○○を訪問したなぁ」とか「この日は遅くまで飲んでしまった」などなど。たまにデジタルデータとしてダウンロードできるようになっていればいいのに、と思うのですが、小田急の新サービスも「子供の安全対策」というポジションだけでなく「ちょっとした生活記録」というポジションで打ち出してみても面白いのではないでしょうか。

以前のエントリで書いたように、ライフログの端末としては「いつでも持ち歩いている」「GPSも搭載できるほどの高性能」という点から携帯電話が優れていると思うのですが、こんな風に「いつも利用している施設・場所にログを取ってもらう」という方向性も考えられるかもしれないですね。発想としては、「高齢者を見守るポット」っぽい話に近いかもしれません。