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2007/08/15

コメント

斎藤広一

たしかに、昔からラーメンチェーン店などには「ご意見お寄せください」ハガキってのが置いてありました。これの行き先が社長室あるいはそれに準ずる組織になってることが多いと思いますが、これが重要ですね。

「お客様からの声」を意味的にはきちんと理解できたという前提で、要望の優先順位が付けられないことが次の課題。部門間の利害を見渡して判断できるヒトなり機関のみが会社としての優先順位を付けられる一番近いところにいるわけで、さらにそこに、お客様の声を余計なバイアスをかけずに表現できる人も必要。

(社内的に)決定力と影響力がある存在。結構大変なことだと思いますが、経営者の思いひとつで意外と簡単に実現できるのかも。

赤枕十庵

たしかに、双方向のコミュニケーションじゃないですね。

一時期、コールセンターの担当をしていたことがあるのですが、声って結構届いているんですよ。届いた声に対応もしている。

でも、その結果をちゃんと伝えない企業が多いんですよね。だから声が届いていないと思っちゃう。

アキヒト

斎藤広一さん、コメントありがとうございます。
仰る通り、社内全体を把握して、お客様からの声を結果に変えるために行動できる立場の人が必要ですよね。意外に自分と関係ない部署への要望が入ってくるものですから、組織の壁を越えてそういった要望が流れて行くように、社長に近い立場の人が処理するのがベストだと思います。

アキヒト

赤枕十庵さん、コメントありがとうございます。
>でも、その結果をちゃんと伝えない企業が多いんですよね。だから声が届いていないと思っちゃう。
そうなんですよねー。いくら声が聞こえていても、結果として現れないと、お客から見ると「あの会社は言っても動かないな」となってしまう。結果として現れて初めて「お客様の声を聞いた」ということになるのですね。

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