POLAR BEAR BLOG

「双方向コミュニケーション」が実現しない5つの（本当の）理由

「WEB2.0 の時代、顧客の声に耳を傾けることが大事」と言うけれど。実は双方向コミュニケーションが実現されないのは……

1. 担当者が不在

寄せられた声を処理する担当者が存在していない。 もしくは存在していても、対応のプライオリティが低かったり、対応に期限が設けられていない。

2. 理解ができない

寄せられた声の真意を理解できる人間がいない。 従って声が無視されたり、顧客の意図とかけ離れた対応策が取られる結果となる。

3. 声が流通しない

社内の人間でも分かるようにメッセージが「翻訳」されても、それが関連部署に届かない。

4. 対策に結びつかない

関連部署にメッセージが届いても、それに対応する担当者がいない。もしくは存在していても、対応のプライオリティが低い。

5. 自分の分析に対する過度の自信

「顧客自身より、オレ達の方がずっと顧客のニーズを理解している->だからオレ達のプランを優先しろ！」という文化が蔓延している。

ということで、「耳を傾けるのが大事」と分かってないわけじゃなくて、傾けた耳が脳や身体につながっていないことの方が問題なんじゃないか……と言ってみるテスト。昔から「お客様の声」みたいなシステムは存在しているわけだし、先日のエントリで紹介した『プロパガンダ教本』はそもそも80年も前の本で、顧客の声を聞くことの重要性はずっと前に認識されていたはずだし。それを実行に移す際の問題点に注意することも必要なのではないかと思います。

夏バテでアイデアが出ないあなたへ、Idea Generator

最近ところどころで「ブログが書けない～」というエントリを目にしている気がするのですが、やはりこの異常な暑さが原因でしょうか。かく言う自分も夏風邪をひいたりしていましたが、そんな時でもアイデアが欲しい方、こんなツールはいかがでしょうか：

■ The Directors Bureau Special Projects - Idea Generator

pica + pixel で紹介されていたツール。何のことはない、適当な3つの言葉をランダムにつなぎ合わせてくれるだけのものですが、無関係な言葉からアイデアを紡ぎ出す発想法ってありますよね。使い方は、ルーレット（？）の真ん中にあるシャッフルボタンを押すだけ（個々の単語を上下ボタンで変えることも可能）。おヒマなときにどうぞ。

「地球に優しいゴムアート」ですか……うーん、こんな話？

関連エントリってことで、こんなツールもアイデア出しにおすすめです：

■ 面白いサイトにランダム・ジャンプ -- UBlam

WEB2.0時代にCEOが考えるべきこと

アメリカにいる会社内の知人から、以下の記事を教えてもらいました（Oさん、ありがとうございます！）。参考になる内容なので、ちょっとご紹介：

■ Web 2.0 and the CEO (CNET News.com)

米 Forrester Research のCEO、George Colony 氏が寄稿したコラム。「最近、大企業のCEOと話をしていると、WEB2.0が話題になることが多い。そんな時、私は彼らにこんな話をする」という書き出しで始まっています。どんな話をしているのか、簡単にまとめてみると：

1. 顧客との会話ができているか？

企業の一方的な都合で商品/サービス開発を行っている事例がまだまだ多い。企業が力を持つ時代は終わり、顧客が力を持つ時代となった。彼らと双方向のコミュニケーションを行わなければならない。

2. 利用者を考えたWEBデザインがされているか？

Forrester Research が実施した調査によれば、大企業のWEBサイト1,000個のうち、合格点に達していたのは3%だけだった。シナリオデザインやペルソナなどの手法を使い、利用者中心のWEBデザインを行わなければならない。

3. あなたの顧客は、あなたの商品/サービスを他人に薦めるか？

『顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」』という本で提唱されている手法。顧客に「あなたはこの商品/サービスを友人や同僚に薦めますか？」と尋ねてみよう。顧客が力を持つ時代には、顧客満足度が何よりも重要だ。

4. 顧客からロイヤルティを得ているか？

かつて人々は、同じ企業から同じ商品/サービスを買い続けたものだった。しかし現代では、ちょっとしたミスで顧客は離れていく。顧客からのロイヤルティを維持するために、日々絶え間ない努力を続けなければならない。

5. デジタルの破壊力を理解しているか？

どんなに規制されても、デジタルの情報はネット上を自由に、法を無視して広がるものだ。人々は欲しいものを手にする -- その現実を直視して、時代遅れとなったビジネスモデルに固執することのないように。

6. マーケティング部門と技術部門の融合を目指しているか？

顧客を理解し、彼らとの新しい関係を描くことができるのはマーケティング部門だ。一方、それを実現できるのは技術/IT部門である。従って両者が共同で働くことが、WEB2.0戦略を遂行する唯一の道であり、両者を取り持つことができるのはCEOを置いて他にない。

……と、こんな感じ。それぞれの議論については各所で繰り返されていますが、Forrester のCEOが選んだ「いまCEOが『WEB2.0』というキーワードから考えるべきポイント」といったところでしょうか。

いつの時代だって商売は顧客の方を見て行わなければならないはずですが、実際そういう意識で働いてる人って、特に大企業の中には少ないと思います。日々の業務の中で、自社の商品/サービスを実際に使っている人々と面と向かって話し合うことなどほとんどないのですから、それも当然でしょう。それが可能なはずの小売業だって、信じられないくらい機能不全に陥っているところがあるし。

なわけで企業が旧態依然としたままなのに、一般の人々の情報発信力だけが急激に増してしまっているのがWEB2.0という状況なのでしょう。両者の進化のペースが一緒であれば何の問題もなかったはずですが、特にテクノロジー系でない業界などには「生きた化石」と呼ぶべき例がゴロゴロしてますよね。Forrester という米国の企業でさえも、6つのアドバイスのうち1～4までを「顧客に向き合え！」に費やしているのですから、日本企業はいったいどんな状況やら。

その上皮相的な技術論だけが先走りしているものですから、とりあえずブログとSNSと（なぜか）動画コンテンツを自社サイトに取り入れときゃいいんだろ、的な対応も多いわけで……っとこれ以上は脱線してしまうので止めておきますが、その意味で George Colony 氏が上記のような点を「WEB2.0時代にCEOが考えるべきこと」として挙げている意味は大きいのではないでしょうか。

"Plain English"シリーズ最新作 -- ソーシャルブックマーク

以前"RSS in Plain English"というビデオがあったのをご存知ですか？文字通り「RSSとは何か」について分かりやすく解説したビデオなのですが、この"Plain English"シリーズの最新作、ソーシャルブックマーク編が公開されました：

■ Video: Social Bookmarking in Plain English (Common Craft)

で、そのビデオというのがこちら：

っていうかこれ、シリーズ化されていたのですね……全然知りませんでした。RSS編同様、「フーンフッフフーン♪」という軽快な（？）鼻歌から始まり、文字と絵だけ（デジタル画像未使用！）で説明していくスタイルは、一見の価値ありです。こういうビデオが日本語でもあれば、「最近流行りの○○って何？」って聞かれたとき、黙ってURLを教えるだけで済むのに。誰か作ってくれないでしょうか……と、いつものように他力本願なことを言ってみます。

ちなみに"Plain English"シリーズのSNS編はこちら、そしてWiki編がこちら。ご興味のある方は、合わせてご覧下さい。

あなたのクルマの事故映像

世間はすっかり夏休みということで、実家や行楽地（古い言い方ですが）に向かうのにクルマを運転するという方も多いと思います。そんなとき、ふと思ったりしませんか？「このクルマで事故ったらどうなるんだろう」……ということで、ネットで動画が当たり前の時代には、こんなサイトが登場しています：

■ ConsumerReports.ord - Car crash test

Dumb Little Man のエントリで紹介されていたサイト。アメリカの有名な消費者専門誌『コンシューマーリポート』が運営しているもので、タイトルの通り、市販されている様々なクルマの衝突テストの模様を確認することができます。例えば以下は、プリウスのビデオを選択したところ：

これは正面衝突のシーンですが、側面からのテストの様子も確認することができます。また左サイドにはテスト結果の評価が。これによると、プリウスは側面衝突に弱いという評価が出ていますね……。ちなみに画面下部にあるメニューは車種を選ぶためのもので、ここから見たいクルマを選択できます。

まぁケチをつけるなら、衝突テストの結果は様々な機関で公表されていますし、素人の眼で動画を見ても細かい違いが分かるわけではありません。しかし事故によってクルマがどのように変形するか、動く映像で見せられるとやはりインパクトがありますよね。せっかくの映像なのですから、ブログにエンベッドするためのコードまで出力してくれたら良かったのですが……それは甘えすぎ、というものでしょうか。

しかし将来的には、各自動車メーカーからこんな画像が積極的に提供されて、YouTube のようなサイトで自由に閲覧される日も来るのではないでしょうか。クルマの衝突テストに限らず、チャイルドシートの性能を示す影像や、ヘルメットのテスト映像を集めるなど、同様のアイデアで様々なサイトが実現できそうですね。

ソーラーパワーマウス、登場！

ネタです。なんと、太陽電池で動くワイヤレスマウスが登場したとのこと。これぞエコマウス！

■ First Solar-Powered Mouse Tested by Dutch Minister (Core77 Design Blog)

名前は"Sole Mio"（なんだか歌の"O Sole Mio"を彷彿とさせます）。残念ながら製品化されているわけではなく、オランダの The Delft University of Technology で開発され、現在テスト中とのこと。ちなみに同大学の公式ページに掲載されている画像がこちら：

デザインもカッコイイですね。内部に透けて見えるのが太陽電池とのこと。当然使っている最中には手で隠れてしまうので、日中に窓際に置いてチャージしておくそうです（2～3個用意しておけば大丈夫でしょうが）。なんだか不便だし、夜中にPCで作業してたら「プツッ」とかいってマウスが使えなくなった、なんてことにならないかと心配ですが……しかし日光浴させないと使えないマウス、ってなんだか楽しいかも。

気になるチャージ時間ですが、フル充電まで太陽の光なら1.5時間。しかし弱い光だと、60時間もかかることも！そしてフル充電すれば、15時間動いてくれる仕様となっています。（※ちなみに公式ページの資料を確認したところ、USB経由でチャージすることも可能になっているようです。）

どうでしょうか？デザインも良いですし、エコブームはまだまだ続いていますから、日本で発売されたら人気が出るかもしれませんね。

携帯電話を「きちんと」教えられるか？

教育現場にいらっしゃる方には目新しい話ではないのかもしれませんが、高校において「携帯電話」を教える教科書が登場したそうです：

■ 高校の情報Ａ　携帯をきちんと教える （asahi.com）

平成19年度用に東京書籍が発表した、「情報A」の教科書について。ちなみに僕はとっくの昔に高校を卒業した男なので、いま高校でどんなカリキュラムになっているのか全く知らなかったのですが、

コンピューターの基礎知識を学ぶ情報Ａは、プログラムなどを習う情報Ｂ、情報社会での態度を身につける情報Ｃの２科目とともに０３年に新設された。このうち１科目を必ず学び、７割の生徒が情報Ａを履修している。

のだそうです。そうか、深夜の教育テレビに出てくるナゾの男「浅沼コリン」はこの教科を教えてたのか……。それはともかくとして、この「情報A」用の教科書として東京書籍が発表したものの中に、携帯電話について説明するページが含まれているのだとか。

これがそのページ（東京書籍のHPにあったサンプルPDFから抜粋）。これだとハードの説明だけですが、「教科書では、携帯電話の仕組みや機能を示す。コンピューターとも重なる内容として、個人情報や著作権、情報セキュリティーの知識、情報社会の一員であることなどに注意を促す」とのこと。ただ、ご存知の通り携帯電話/携帯電話用WEBサイトの世界は日進月歩ですし、どこまで十分な内容になるのでしょうか？モバゲータウンやケータイ小説、プロフなどといった個々のサービスの背景や価値、危険性なんかもカバーできるのでしょうか。

情報モラルに詳しい千葉学芸高校の高橋邦夫校長は「車が登場したころ、交通ルールは学校で学んだが、今は家庭で横断歩道の渡り方などをしつけられる。高校生たちが親になれば、教科書で学んだことを子どもに教えるでしょう」と話す。

と朝日新聞の記事は締めくくっていますが、逆に親の方が「高校生たちにケータイの使い方を教えられる」っていう方が現状に近いのでは。クルマにひかれないように、若者がおじいちゃん/おばあちゃんの手を取って横断歩道を渡る……こと携帯電話に関しては、こっちの例えの方が適切でしょう。

ちょうどシロクマ日報で「ネットで危険なのは若者か、それとも……」というエントリを書いたのですが、意外に若者の方がネット、特に携帯電話WEBサイトとの付き合い方・そこでの危険の避け方を早く学習するような気がします。ヘンな話、性教育のように誰も「タブー」に触れようとせず、現実に即さない授業内容が教えられる……なんてことにならないように願います。

そのレストラン、どのくらい清潔？

いつものように information aesthetics に載ってたネタ。タイムリーな話だけに、これはぜひ日本でも誰かに始めて欲しいかも（<-他力本願）：

■ CleanScores.com

サンフランシスコにある飲食店を対象とした、お店の衛生状態が分かるサイト。サンフランシスコの公的機関によって行われた調査データを基に、各々の店舗がどのくらい清潔か、様々な形で確認することができます。以下はトップページに掲げられている文言：

The goal of CleanScores is to reduce the incidence of food-related illnesses by helping consumers make informed restaurant choices based on official hygiene inspections.

CleanScores の目標は、食品に関連した疾病の発生を抑えることです。そのために、公的機関による衛生状態調査の結果をふまえたレストラン選びができるよう、消費者に情報提供を行います。

で、早速どんな風に見れるのかというと：

例えばこれは、345 Bayshore Blvd にあるマクドナルドの結果（元のページはこちら）。まず目に飛び込んでくるのは"Current Score"ですが、これがその店舗に与えられている現在のスコア。これは公的機関によって下されたもので、年に2～3回検査が行われているとのこと。ちなみにスコアが95～100であれば背景が緑色で、85～94であれば黄色で、84以下であれば赤で表示されるようになっています。

で、検査の結果で何か違反があった場合には、"Major/Moderate/Minor Violations"の部分に表示されます。ここは直近の結果なので、過去の検査で出た問題点については、下にある"Past Inspections"の欄で確認できます。ちなみにこのマクドナルドでは、2006年6月7日の検査で、「食品が適切に保管されていなかった」「機材･器具が適切に保管されていなかった」「建物が清潔にされていなかった」の3つの違反が出ていますね（ちなみにそれぞれの違反の上にカーソルを合わせると、専門用語を解説するバルーンが表示されます）。

またご覧の通り、過去の検査結果はグラフで表示されているので、これまでそのお店がどんな衛生状態だったかが一目瞭然。またお店の位置を Google Maps で表示する機能、メールで結果を送付する機能、コメント機能、RSSフィード、各種ソーシャルブックマークへのブクマボタンなど、最近のWEBサービスではお馴染みの機能も揃っています。さらに予想通り（？）、スコアのベストランキング/ワーストランキングも確認できたりして。ちなみに現時点でワースト1位になっていたのは、2346 Lombard St にある Feng Shui Restaurant でした。「ネズミの発生が深刻」だそうですから、サンフランシスコで食事に行かれる予定のある方、ご注意下さい。

こういった「公的機関が持っているデータ」を見やすく加工してくれるサービスって、日本ではなかなか見当たらないですよね。そもそも元データが電子化されていないという理由や、簡単には開示できないといった理由もあるのでしょうが、こんなサイトが日本でも使えたらなーと思います。特にこれから、お馴染みのO157をはじめとした食中毒が心配な季節ですし……。

週刊東洋経済いわく、これが典型的な Second Life ユーザーだそうで

既にブログ界隈でもウワサになっていますが、昨日発売の週刊東洋経済最新号（2007年8月4日号）で Second Life が特集されています：

■ 世界がまた動きはじめた！セカンドライフ「仮想革命」

上記のリンク先を見ていただければ分かると思いますが、論調は全体的に Second Life 絶賛系。蛇足ながら一部を抜粋すると：

• 革命のポイント 1
  ネットの集合知を昇華させる“井戸端”になる
• 革命のポイント 2
  企業と消費者の“境界線”が劇的に変わる
• 革命のポイント 3
  “場の共有”による新しい働き方で生産効率が向上
• 革命のポイント 4
  アバターの人格が生身の自分の行動を規定する存在へ

こんな感じ。さすがに称賛一辺倒ではなくて、これまでに挙げられた様々な「反論」に再度反論する、肯定側のリバッタル・スピーチといった感じ。しかし紙メディアは Second Life 肯定派が多く、デジタルメディアは懐疑派が多いように感じるのは気のせいでしょうか？

それはともかく、読み始めて早速気になった部分があったので、長いですが抜粋：

セカンドライフ内でのアバターの典型的な行動パターンをスケッチしてみよう。

――夜、会社から帰ってきて、パソコンからセカンドライフにログイン。アバターを操り日本人アバターの人気スポット、池袋の足湯につかりながら、目の前に座った日本人らしきアバターに話しかけたところ、やはりここがお気に入りとのこと。ひとしきり盛り上がった。

相手のプロフィールをのぞくと自分よりセカンドライフ歴が3ヶ月も長い大先輩。いろいろなグループにも入っており、怪しい人ではなさそう。また会いたいと考え、友達になってくれるよう招待。受け入れてくれた。これで、「フレンド」の中に新しいアバター名が登録された。

次の日の夜、セカンドライフにログインすると、友達からいくつかのメッセージが届いていた。その中に、昨日出会ったばかりの新しい友達からメッセージがあった。「10分で10リンデンドル（仮想空間内の通貨）稼げるアルバイト見つけました。躍るだけですって。今晩9時ごろ一緒に行きませんか？」。

たった10分で10リンデンドル！これは何としても行かなければいけない。まだ友達はセカンドライフにログインしていないようなので、「足湯で9時に会いましょう」とメッセージを残しておいた。まだ約束の時間まで、ずいぶんある。友達がログインするまでは、昨日ちょっとだけ見たおしゃれな洋服屋へもう一度行こう。お店の名前を検索し、そのポイントへテレポートした――。

これは、今現在の典型的なセカンドライフ・ユーザーの利用例だ。（後略）

なのだそうです。つまりいま Second Life を使っている人というのは、会社帰りの疲れた体にムチ打って、まるで出会いを求めるように Second Life にログインし、そこで出会ったばかりの見ず知らずの人を「怪しくないな」と判断し、たった10リンデンドル（4セントぐらい？）のために出会ったばかりの人の誘いを受け、夜の貴重な時間を見ず知らずの人と、よく分からないイベントに参加するために浪費する、そんな人々というわけですね。いやー、僕も Second Life ユーザーの一人として、こんな大胆な行動が取れるように頑張らないと！

あんまり皮肉を言っているとまた怒られるのでこの辺にしますが、これが「典型的」ユーザーだと言い切るのはあんまりではないでしょうか。もちろんこんな風に、いわば3D版SNS的に Second Life を利用されている方もいらっしゃると思います。しかし個人的には、見ず知らずのアバターとは世間話をする程度で、友達登録など求めませんし、求められたこともありません。またこんなお誘いがあったとしても、「何か裏があるのではないか」と考えて、夜の貴重な時間を無駄にすることはないでしょう。僕のリテラシーが低くて、「仮想世界」とやらの常識に慣れていないだけかもしれませんが。

ただ週刊東洋経済の記者の方も、どうも本気でこの「典型例」を書いたのではなさそうです。その後に続く文章を引用してみましょう：

確かに、セカンドライフは「帯には短くたすきには長い」ような性格を持っているプラットフォームだ。オンラインゲームと比較する人は、グラフィックの質が悪すぎるし、モンスターを倒してレベルアップする楽しみもない、と切って捨てる。モンスターの居場所まで走り続けるのが楽しいのに、テレポートしたり空を飛んだりするのは、まったく何もわかっていない、とため息をつく。

コミュニケーションツールとして見る人は、ミクシィに代表されるSNSのほうが情報量が多いうえに携帯端末などでも見られるため、よほど便利だと言う。自分が作ったグラフィック作品を多くの人に見せることで自己実現を図る場所だと考える人は、映像をユーチューブに流したほうがよほどよい、と言う。

ネットでカネを稼ぎたいのであれば、別に10分間躍らなくても自分でブログを書き、そこに推薦商品のリンクを張ってアフィリエイトで稼げばいいではないか、と笑う。

が、実はこの否定的な意見の中にこそ、セカンドライフの革新性が隠されている。SNS、ブログ、アフィリエイト……など、「ウェブ2.0」というフレーズに代表されるコミュニティ型サービスのすべての要素が、セカンドライフ内には緩やかに包含されている。

つまり Second Life は「WEB2.0全部入り！」だから凄い。素晴らしい。と、そういう理論を導くために冒頭の「典型例」を作り出した、ように思えます。しかも「セカンドライフを肯定する少数派は、欠点ではなく本質を見て議論する」という挑戦的な一文つき。まるでセカンドライフ会議派が「本質を見ずに欠点をあげつらっている」かのようです（個人的には、懐疑派でも「本質を見た上で欠点を指摘している」人も多いと思うのですが）。

しかし残念ながら、「WEB2.0全部入り！」であるメリットが示されていません。逆に言えば、Second Life には様々な面があるのに、あらゆる面で他の WEB2.0 型サービスに負けている……そうとも読めます。それらが包含され、1つのプラットフォームに載ったときにどんな価値が生まれるのか。また1つのプラットフォームにまとめることでどんな目的が達成され得るのか。その価値や目的は、「要求されるマシンスペックが高い」などといった否定的要素を覆すのに十分なのかどうか。その点が明らかにならなければ、「Second Life ってWEB2.0だ！」では不十分でしょう。

と言うものの、全体を読めばこの答えもどこかに書いてあるのかもしれません。まだ読んでる途中ですよ、という言い訳をしつつ、ご興味のある方はぜひ読んでみて下さい、と宣伝しておきます。

さよなら、ブログペット

いろんなブログパーツを組み込んでいるせいで、表示速度が遅いと評判の Polar Bear Blog ですが。本日から少しだけ軽くなったはずです。それはなぜかと言えば、左サイドバーに表示されていた BlogPet を削除したため。

■ ブログに住み着くかわいいペット：ブログペット

ご存知の方も多いと思いますが、「ペット」が飼えるブログパーツです。その他にも、「ペット」がブログを書いてくれる機能、コメントを書いてくれる機能など、様々な特徴があります。この Polar Bear Blog では2005年10月末から表示していたのですが、このたび削除することにしました。その原因は、7月12日に行われたリニューアル。それまでブログペットは「ベータ版」という位置づけだったのですが、これにより「正式版」としてリリースされています。

通常、ベータ版から正式版への移行は歓迎されるべきものです。しかしブログペットの場合、正式版への移行に伴って、アクセス解析機能が大きく「改悪」されてしまいました。「改悪」というのは僕の視点からですので、他のユーザーの方々は歓迎されているのかもしれないと思うのですが、実はリニューアル以前のデータが全く見れなくなっています。「データ移行に伴い、リニューアル以前のデータが一時的に閲覧できなくなっております。データ移管完了後に全てのデータが、閲覧可能となります。」とのことなのですが、リニューアルから3週間近く経とうとしている現在でも、復旧の見込みはありません。

「ブログペットは『ペットを飼う』というのが本来の目的なのだから、オマケ機能のアクセス解析が使えないぐらいでガタガタ言うな！」……はい、仰る通りなのですが、僕はこのアクセス解析（リニューアル前）を重宝していました。僕が知りたい情報を、リアルタイム＋ワンクリックで取得することができるインターフェースだったので、他に組み込んでいるアクセス解析で深い分析を行う＋BlogPet で全体的な傾向を見る、という使い方をしていた次第です。リニューアル後、この使い方ができなくなってしまいました。

オマケ機能はあくまでオマケ。メインの機能を充実させる -- という方針に異論はありません。ただ、いったんリリースした（しかも2年弱も同じ仕様で続けてきた）機能をあっさり変更してしまうと、それに慣れて使い込んでいたユーザーが戸惑うだけです。たとえ小さな機能でも、ユーザーに手渡したものを安易に取り扱ってはいけないのではないでしょうか。

というわけで、さよならブログペット……。