POLAR BEAR BLOG

悪人には親切にしよう

週末なのでオフトピなネタで。アメリカのシアトルで、銀行強盗に対抗する意外な手法が考え出されたそうな：

■ How to scare bank robbers? Try smiling (MSNBC.com)

「銀行強盗に手ぶらでお帰りいただくために最も適した手段とは何か？握手して笑いかけることだ」という冒頭の一文が全てを表しているのですが、これがFBIが考え出した列記とした対策なのだとか。怪しい人物を見かけたら警戒するのではなく、逆に先手を打って親切にすることで、相手を怯えさせることができるのだそうです。

この手法で、実際に"Garden Glove Bandit"という銀行強盗の犯行を未然に防いだ例もあるのだとか。またこの手法が実践されて以降、銀行強盗の発生件数をおよそ半分に減らすことができたという統計も紹介されています。心理学的な解説は特にされていませんが、よく言われるような「返報性」（親切にされると、その親切を返さずにはいられなくなる心理）で説明できるのかもしれませんね。

この手法、FBIが「銀行強盗防止に効果がある」と公認しているのですから、他の場面にも応用できるかもしれませんね。プロジェクトに反対しそうな上司がいたら、事前に彼/彼女が望むことを率先してしてあげるとか？

リアルタイムで閲覧ページ共有 -- Cluztr

画像や動画、音楽にブックマークなど、様々なものが共有できるようになりましたが、「いま閲覧しているWEBサイトを共有できるサービス」なるものが登場したそうです：

■ Cluztr: share your web surfing in real time (ZDNet)

紹介されているのは Cluztr というサービス。現在は招待された人のみがベータテストに参加できるようになっていますが、上記記事の最後にインビテーション・コードが書かれていますので、興味のある方はお試し下さい。

サインアップすると、FireFox もしくは Flock 用のアドオンをインストールするように求められます。インストールするとサイドバーが表示され（上図はそのスクリーンショット）、そこに以下のような情報が表示されます：

• いま閲覧中のページに過去にアクセスした Cluztr ユーザー
• そのページに対してコメントのやりとりができるチャットコーナー
• 友人として登録しているユーザーと、彼らが閲覧しているページ
• 他のユーザーがアクセスしたページの人気ランキング

などなど。期待も込めて極端な表現をすれば、「リアルタイム版ソーシャルブックマーク」といったところでしょうか？現在はアクセスしたページが一律で公開されてしまうので、「このページ面白いな」と思った時だけ「足あと」が残せるようにする、などのオプションが装備されれば、SBMに近くなるかもしれませんね。

ソーシャルブックマーク（特に「はてブ」）は実質的に、あらゆるWEBページに対するコメント欄として機能していると思うのですが、Cluztr のようなサービスは「あらゆるWEBページに対するチャット機能」となるかもしれませんね。ニコニコ動画のようなイメージで、ストリーミングでライブ映像を流すサイトに皆で集まり、ツッコミを入れて楽しむとか？

新幹線で3倍売り上げるための7か条

どんな仕事をしていても、急に新幹線パーサーの役を頼まれることってありますよね。「おーい、明日は新大阪まで車内販売をしてきてくれ」 といつ上司に言われてもいいように、平均の3倍ワゴン販売できる5つの秘訣を覚えておきましょう：

1. 事前リサーチは欠かさずに

自分の売り物を理解していなければ、適切な商品をおすすめすることはできません。それは甘いのか、辛いのか。好評だったり、ネットで話題になっている商品はあるか。事前リサーチが全ての出発点です。

2. お客を見よう

ワゴンやトレイに何を積むかは、ある程度パーサーの判断にまかされています。しかしお客様のことを知らなければ、適切な商品を選ぶことはできません。出張から帰るサラリーマンにはビールを、観光客や帰省客には名産品をなどなど、彼らが何を欲しているのか考えましょう。また時間帯によって、客層は変わります。いまどんなお客様がいるのか、これからどんなお客様が増えるか、よく考えましょう。

3. 人は新発売に弱い

人は新しいもの好き。「新発売の商品ですよ」と一声かけて、おすすめしましょう。もちろんオススメするためのリサーチも忘れずに。

4. 車内で必要なものだけが売れるとは限らない

お客様は車内で消費するためのものだけを買うとは限りません。お土産はその良い例です。他にどんなニーズに対して売り込むことができるのか考え、対応する商品を準備しておきましょう。

5. 仲間との情報共有を大切に

乗務前と乗務後にパーサーが集まるミーティングルームには、「こんなことをしたらお客様が喜んでくれました」というタイトルのシールが貼られたファイルが置かれています。どんなに頑張っても、個人ができる体験には限りがあるもの。積極的に他人からの情報を受け入れ、自分も情報発信しましょう。

6. 記録は宝

データを記録して、後で参照すれば、「この前乗ったときは、最初の1～2時間にお茶がよく売れたんだった」などのような知見を得ることができます。こまめに記録、そしてこまめに参照する習慣を。

7. お客を不安にさせない

「乗り過ごしたらどうしよう」「もうすぐ目的地かもしれない」などと不安になっていては、お客様は悠長に買い物などしようとは思いません。お客様に気持ちよく過ごしてもらうために、業務（物を売る）以外のケアもしましょう。例えばお客様から「小郡駅は何時に着きますか？」と聞かれて、「えっ、そんな駅ありませんよ」と答えたらアウト。「小郡駅は新山口駅に名前が変わりました。15時45分に到着予定です」と答えましょう。

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先日のシロクマ日報でも書きましたが、最近『新幹線ガール』という本を読みました。著者の徳渕真利子さんは新幹線パーサーで、アルバイトから正社員となり、その年に全パーサーの中で売上No.1の座に輝いたという方。本の内容はパーサーという仕事についてありのままを語られたものですが、参考になる点が数多くありました。

しかしアマゾンの書評などを見ると、「どうしたら売れるか、売る技術を掘り下げて欲しかった」という声もあるんですよね。確かにその通りなのですが、この本は経営の理論家が書いたものではなく、あくまでも徳渕さんという一人のパーサーが自身の仕事について語った本。「普遍的に役立つ知恵を出せ」という態度ではなく、読者が自身の仕事に置き換えて考えてみなければならないと思います（もちろん「ビジネスに役立てよう」などという不埒な？態度で読まなくても、十分楽しめる本です）。

というわけで、自分がこの本から得たアドバイスを上にまとめてみました。もっと普遍的な言い方をするなら、

1. 事前の情報収集を欠かさないこと
2. 誰が顧客か、顧客のニーズは何かを把握すること
3. 顧客は新しいモノ/サービスに関心があるという点を忘れないこと
4. 目の前にあるニーズだけを追わないこと
5. 情報共有/情報発信を忘れないこと
6. 行動記録を取り、分析して役立てること
7. 顧客と良好な関係を築くために、可能な限り業務外の要求にもこたえること

こんな感じですかね？いや、やっぱり抽象的な言葉にしてしまうと、心に残らない感じがします。興味のある方は、ぜひ本をチェックしてみて下さい。

タダのり2.0

Techmeme を見ていたら、トップ記事に対して関連記事が7つも並んでいました。なんか MySpace で騒ぎが起きているようです。ちょうど日本版 TechCrunch に記事が出ていたので、まずはこちらをご参照下さい：

■ Photobucket動画、MySpaceから遮断される （TechCrunch Japanese）

詳しく調べてないので間違ってるかもですが、写真＆動画をホスティング＆共有できる YouTube 的なサイト"Photobucket"があり（TechCrunch での関連記事）、MySpace でもユーザーがプロフィールページに写真＆動画を貼り付けるツールとして使っていたと。ところが突然 MySpace がそれをブロックし、Photobucket 上の動画に（MySpace のページ上から）アクセスできなくなるという状態になった、という状況のようです（ただし写真はOK）。

TechCrunch では MySpace 側の動機として、Photobucket が過度に成長するのを阻害したいからではないかと推測していますが、「Photobucket の動画に広告が表示されるようになったからだ」と説明している記事もあります（確かにその方が動画だけが禁止された理由になるかも）。いずれにしても MySpace は自サイト内で Photobucket のサービスを使えないようにしたわけですが、当の Photobucket は公式ブログでこんなメッセージを出しています：

■ Breaking news: Posting from Photobucket to MySpace (Blog.Photobucket.com)

We believe that by limiting your ability to personalize your pages with content from any source, MySpace is contradicting the very belief of personal and social media. MySpace became successful because of the creativity of you, its users, and because it offered a forum for self-expression. By severely restricting this freedom, MySpace is showing that it considers you as a commodity which it can treat as it sees fit.

（ユーザーが自分のページを様々なツールを使ってカスタマイズすることを制限するなんて、MySpace はパーソナルメディア・ソーシャルメディアとしての信念に矛盾している。MySpace はあなた方ユーザーのクリエイティビティと、自己表現の場を提供することによって成功してきたはずだ。自由を制限するということは、MySpace はあなた方をモノとしか扱っていないということだ。）

とまあ凄い剣幕で、さらには「MySpace にメールを送りつけよう！」みたいな呼びかけまで行っています。

しかしこれまでの常識で考えれば、他社のサイトは他社のテリトリーであるはずです。例えばイトーヨーカドーの中でイオンのPB商品を売り始めたお客がいたら、当然ヨーカドーはそのお客を排除するでしょうし、それに対してイオンが「お客の自由を阻害している！」などと非難することはあり得ないでしょう。Photobucket 側も本心では分かった上で、戦術として「ユーザーに自由を！」と言っているだけかもしれませんが、それでも主張の中で「ウェブの進化の流れに於いての後退である（上記のTechCrunch Japanese の記事より）」と言い切れてしまうのは、WEB2.0時代の思想の変化というものを感じずにはいられません。

ふと思ったのですが、Photobucket の人々が mixi を見たら何て言い出すんでしょうね。「写真を自由にアップロード・自由にレイアウトできるのはユーザーの権利だ！ウチのツールを使用可能にしろ！」などと叫んでみて欲しい。

ゲームは1日3時間まで

中国で、オンラインゲームの時間制限が始まるそうです：

■ China seeks to 'limit game hours' (BBC News)

中国に拠点を置くオンラインゲーム企業に対し、「中毒防止ソフト」を3ヶ月以内に組み込むように中国政府が要請しているとのこと。そのソフトがどんなものかというと、18歳以下のプレーヤーが1日に連続して3時間以上のプレイをした場合、3時間を超えてプレイした中で得たスコアに制限をかけるそうです（3～5時間の場合はスコアが半分、5時間以上はゼロになるらしい）。さらに5時間を超えると、画面上に"unhealthy game time"（不健康なゲーム時間です）と表示されるというもの。すぐにシャットダウンされるわけではなさそうですが、スコアや経験値の獲得が目的のゲームであれば効果があるかも（当然 Second Life 型だと意味なさそう）。

それじゃ海外のオンラインゲームはどうなるのと言うと、今のところ中国政府の動きはないようです。しかし同様の制限を求められた場合には、中国マーケットの重要性を鑑みて、求めに応じる企業が出るかもしれない -- と観測されています。確かに中国の場合には、政府が怒ってアクセスを一律シャットダウン！とかあり得ますからね（cf. Google）。

中国政府はもともとネットの自由接続に好意的ではありませんが、ゲームのプレイ時間制限に乗り出したのは、オンラインゲームにはまる人々が急増しているという背景があるそうです。なんでも18歳以下の13%が「オンラインゲーム中毒」と推定されているのだとか。確か韓国かどこかで、ゲームを長時間プレイして死んでしまったという例がありましたが、たかがゲームと言っていられないほど深刻化しているのかもしれません。

ただし極端な長時間プレイは別として、オンラインゲームが何らかの社会問題をもたらすと確実に言い切れるものではありません。一方で、ゲームが持つプラスの側面を指摘する研究も数多くあります（賛否両論あるものの、こんな本も出ていますし）。またオンラインゲームが現実世界の経済とリンクする（ゲーム内広告や仮想通貨など）現象も出ていますし、一律でプレイ時間を制限する弊害もどこかに出てくるでしょう。この「実験」がどのような結末を迎えるか、ウォッチしてみる価値はありそうだなと思います。

「～は死んだ」メソッド

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【「～は死んだ」メソッド （なになにはしんだめそっど）】

ブログにおいて、アクセスを集めるエントリを簡単に作成する方法。タイトルに「～は死んだ」というセンテンスを置くのでこう呼ばれる。具体的な内容は以下の通り：

1. （現時点で）流行しているもの、勢いがあるもの、話題に上がっているもの（以下[A]）を選ぶ。
2. 「～は死んだ」の「～」の部分に[A]を置く。この時、違和感を感じないと「何をいまさら」的な記事になってしまうので、ステップ1.に戻る。
3. [A]が最近犯した失敗、勢いの低下を示すデータを集める。決定的な失敗/否定的データではなく、ささいなネタで十分。またネタは2～3コで構わない。
4. 3.で集まった情報をもとに、適当にエントリを書く。
5. 「ただし今後の動き次第では、復活の可能性もあるだろう」などの免責事項を入れておく。
6. 待つ。
7. [A]が本当に死んでしまった場合、「自分は過去にこんな予測をしていた」というエントリを書く。
8. [A]が死ななくても、5.の免責事項があるので大丈夫。というよりも、ほとんどの場合はそんなエントリがあったことは忘れられている。

（具体例）

• 「ブログは死んだ」
• 「SNSは死んだ」
• 「mixi は死んだ」
• 「ドリコムは死んだ」
• 「YouTube は死んだ」

※具体例として挙げたタイトルは、あくまでも例ですので悪しからず。

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いや、批判をするなという訳ではありません。建設的な批判というものも、当然あると思いますし。ただ自分も含めて、勢いのあるものが犯したミス・人気の陰りを示す（かもしれない）データってすごく美味しく感じるんですよね。「死んだ死んだ」と騒ぎ立てるよりも、そこから何を学べるのかに目を向けたいと思います。自戒を込めて。

ユーザーから本音を引き出す10の方法

製品/サービス向上のために、ユーザー側からフィードバックを得る -- という作業をされた方なら誰でも、それがいかに難しいことかは身に染みてお分かりだと思います。問題の1つは、回答者が本音や本心を明かしてくれない（無意識か意図的かどうかを問わず）という点だと思いますが、これについて10個のアドバイスを掲げたエントリがありました：

■ When Observing Users Is Not Enough: 10 Guidelines for Getting More Out of Users’ Verbal Comments (UXmatters)

著者の Isabelle Peyrichoux さんは心理療法（サイコセラピー）を学んだことがあるとのことで、回答者の心理面から正しい情報を引き出すアドバイスを挙げてくれています。以下、ほんとーに抜粋＆意訳しまくりでまとめたもの：

1. 自分の勝手な判断や偏見に気をつけること。例えば、回答者のコメントに対し「良いですね」などの言葉で反応してしまうと、相手は自分の発言の良し悪しについて気にするようになってしまう（その代わり「分かりました」などの言葉を使うこと）。
2. 誠実で、オープンな態度を取ること。自分が誠実になれば、相手も誠実な態度で臨んでくれる。
3. 自分に合わせてもらうな。自分も相手に合わせるようにすること。相手のコミュニケーションの仕方に合わせないと、大切な情報を失うことになる。
4. 相手が自分にどう対応しようとしているのかをつかむこと。「質問者の気分を害したくない」という心境から、嘘をつく回答者もいる。
5. 回答者自身の経験を語らせるようにすること。「僕は大丈夫だけど、年寄りには難しいかな」など、回答者が他者の意見を想像して口にすることがよくある。それは何か言い出しにくいことがあるからであり、発言の裏にある真意を探ること。
   （例）
   　回答者：　僕は大丈夫だけど、普通の人は難しいんじゃないかな。
   　質問者：　あなたは大丈夫なんですね。
   　回答者：　大丈夫だよ、っていうのは・・・（理由を述べてもらう）
6. 回答者自身が発言内容を検閲している場合を察知し、本当の意見を引き出すようにすること。
   （例）
   　質問者：　このサイトの印象はどうですか？
   　回答者：　複雑すぎるかなぁ。けどこの分野に詳しい人なら、大丈夫かな。
   　質問者：　あたなたは複雑だと思うんですね？
   　回答者：　はい。というのも・・・（理由を述べてもらう）
7. 解決策ではなく、問題点を語らせるようにすること。例えば「ここのリンクは太字にした分かりやすいよ」と言われ、その意見を鵜呑みにしても、うまくいかない場合が多い。そうではなく、「なぜ太字にした方がいいと思ったのか」を把握しないと、問題の解決にはつながらない。「どうすれば良くなると思いますか？」という質問は禁句。
   （例）
   　回答者：　このラベルは間違ってるよ。
   　質問者：　どうして間違ってると思うのですか？
8. 「なぜ？」を繰り返し、深堀りすること。
9. 客観的で、正確な観察を行うこと。例えばユーザーが何もせずにいる時、「何か気がひけるのですか？」と聞いてしまうと、それは主観を入れてしまうことになる。そうではなく、「しばらく画面を見つめている時間がありましたが、どうしたのですか？」など客観的な事実のみを語ること。特に言葉以外のコミュニケーション（表情やジェスチャーなど）は質問者が主観で判断し、質問すらしないことがあるので注意。
   （例）
   　質問者：　笑顔ですね。
   　回答者：　ええ、このページにある画像が好きで。
10. 質問者のペースで、自由に語らせること。強制が少ないほど、正しい回答が得られる。

以上10個。わかっちゃいるけど、というものも多いですが、原文では様々な例を挙げてくれているので参考になります。時間のある方は、ぜひ原文を読んでみて下さい。

自分が気になったのは(1)や(9)の辺り。知らず知らずのうちに主観を押し付けていることって、結構ありますよね。特に非言語コミュニケーションを曲解して、「ああ、この人は笑顔だから操作を難しいとは思っていないな」などと判断してしまい、その（勝手に作り上げた）イメージに沿ってストーリーを作り上げてしまうということがあると思います。さらに回答者がこちらの気分を害すまいと考え、そのストーリーに沿った回答をする……などという事態になると、もう修正がきかなくなってしまうのでしょう。

WEB2.0 時代ということで、どんな分野・どんな業務でもユーザーからのフィードバックを簡単に得られるようになりました。上記のアドバイスは、意外とこれから様々な場面で必要になるものかも知れませんね。

コントローラー一体型キーボード

既にどっかで紹介されてそうですが、Xbox 360 のコントローラーに合体できるキーボードを開発してる人がいるそうな：

■ Pictures of the New Text Input Device (Gamescore Blog)

これがコントローラーに合体させる前の姿で：

こっちが合体させたところ：

少し持ちにくそうですが、付いているのを忘れてしまうぐらい軽いとのこと。ちょっとカッコイイかも（コントローラーがカッコ良くても何の意味もないのですが）。ゲーム端末からネットに接続するのが当たり前の時代になったら、日本でもエレコムとかがこういうの開発するのでしょうか。

イノベーション殺しの達人！ -- 発想をつぶす10の人材

『イノベーションの達人!―発想する会社をつくる10の人材』という本があります。『発想する会社! ― 世界最高のデザイン・ファームIDEOに学ぶイノベーションの技法』の続編、と言えば分かりやすいかもしれませんね。IDEO のマネージャー、トム・ケリー氏が書かれた本で、イノベーションを生む人材にはどんなタイプがあるか？を論じた本。その原書の表紙をパロディーにしたエントリがありました：

■ TEN FACES OF INNO!VATION (The Cantankerous Consultant)

原書（The Ten Faces of Innovation）の表紙はこんな感じなのですが：

こんな風にパロディーされています：

"Inoovation"が"In No! vation"になってますね。念のため、こちらがイノベーションをダメにするという10のタイプです（詳しい説明がないので、適当に意訳してみました）：

• The Misanthrope （人間嫌いの人）
• The Excreter （排泄してしまう人＝馬耳東風の人？）
• The "Cross Me, You Die!" （逆らうと怒る人）
• The Obstacle （他人をジャマする人）
• The Constipator （活気を奪う人）
• The Detractor （他人をけなす人） 
• The Experience Ruiner （経験を台無しにする人＝経験から学ばない人？）
• The Failure Set Designer （間違えた環境整備をする人）
• The Backstabber （裏切る人）
• The Lying Sack of Shit （くだらないものばかり持ち込む人）

っていうか、これを挙げだすと10ぐらいじゃ収まりきらないような。けど最近"The Constipator"にやる気を削がれ気味の自分としては、こっちの本もちょっと読んでみたいかも……。

最先端でないサイトに学ぶ

今日のシロクマ日報で"myTimeHero"というSNSについて触れたのですが、これがなかなか面白いです。と言っても機能的に先進的な面があるのではなく、むしろその逆。このSNS自体が中高年層向けのサービスということで、慣れている人にとっては当然だろと思うようなことも、一から丁寧に説明してくれています。こういうサービスを参考にすると、初心者がどんなところでつまづきやすいか・分からなくなってしまうかを確認できるかも。

例えばこの"Smart Photo Upload"機能：

普通のサイトのように、「参照」ボタンでブラウザを呼び出すという形式もあるのですが、デフォルトなのはこっち。ページが開かれると、エクスプローラー似の画面が表示され、自動的に画像ファイルを検出・サムネイルとして表示してくれます。あとはアップロードしたい画像にチェックして（チェックされた画像は下半分に表示）、Upload ボタンを押すだけ。画像アップロードに慣れている人なら必要ない機能ですが、確かにこんな画面がクリック1回で表示されれば便利でしょう。

もう1つなるほどと思ったのは、この「残量表示バー」：

入力できる文字数に制限がある場合、入力欄の直下にこのようなバーが表示されています。で、ずらずらと文章を書いていくとどんどんバーが短くなっていき：

容量いっぱいになると消えてしまう、というもの。スクリーンショットでお分かりの通り、残量に応じて色が緑＞黄＞赤と変化するようになっています。発想は単純で、既に別のサイトでも採用されてそうですが、これならぶしつけに「300字以内」などと書くよりもずっと親切ですよね。

最先端のサイトで、最先端のインターフェースを学ぶのも良いですが、こういったサイトにも様々なヒントが隠されているのかも。というより、バリアフリー製品を開発するのが大変なように、初心者向けサイトの方が工夫で満ちているもの（であるべき）なのかもしれませんね。