POLAR BEAR BLOG

謝罪インターフェース

先日のエントリ（IT謝罪）に続いて、ITと謝罪について。こんなこと書いてると、短気な人だと思われそうですが・・・（実際短気ですが）。

僕は朝オフィスに来ると、新聞を読んで面白そうな記事をコピーしておくのですが、ウチのコピー機は突然こんなメッセージを表示することがあります：

「カラー調整中です。」と「おまちください」と表示されたまま、何の入力も受け付けない状態になってしまいます。どうもカラーコピー/白黒コピーの切り替えを行うのに時間がかかっているようなのですが、明確な説明はなく、いつ復旧するのかも分からないまま。こうなってしまうと、何もせずただ待つしかありません。

マーフィーの法則そのままに、急いでいるときに限ってこの状態になってしまうのですが、イライラするのはそればかりが原因ではないようです。最近読んでいる本『インターフェース革命』によれば、人間は自動化されたシステム（この場合はコピー機）を使うと、自分に主導権があると感じるそうです。それなのに意に反して突然止まってしまうと、より怒りを感じるのでしょう。

となると、不具合が発生した場合のインターフェースは、細心の注意を払って設計される必要がありそうです。間違っても「調整中」などというお知らせ1つだけで停止状態に入ってしまってはならないはずです。このコピー機の場合、どんな対策が考えられるでしょうか？

仮のフレームワークとして、「感情的⇔理性的」という軸と、「能動的⇔受動的」という軸の２×２で考えてみます。

(1) 感情的＋能動的 ＝ ひたすら謝る

とにかく謝る。「お客様には大変ご迷惑をお掛けしますが、なにとぞご理解のほど・・・」云々。また感情に訴えるために、擬人化テクニックを駆使する（ex. 営業マンのイラストを表示する、もしくはマスコットキャラクター「こぴお」をあらかじめ用意しておき、彼/彼女に謝らせる）。

(2) 感情的＋受動的 ＝ オンラインフィードバックシステムを用意する

オンライン状態にすることが可能な場合、ネット経由でメーカーにフィードバックが送れるようにしておく。フィードバックは理性的な内容である必要はなく、あくまでも「文句を言ってやった」という爽快感が感じられれば良い。匿名で行えるようにしておくことも必要。

このイメージに一番近いのは、Windowsでアプリケーションが異常終了した場合に表示される「この問題を報告する」っていう機能なのですが、あの程度のフィードバックでもユーザーのストレス軽減に効果があるそうです（「ケッ、いちゃもんつけてやったぜ！」と感じる人が多いのだとか）。

(3) 理性的＋能動的 ＝ 詳しく説明する

不具合が生じた場合、不具合の内容を詳しく解説する。前述のコピー機の例で言えば、「カラー調整中とはどのような常態か」「何が（どんな操作が）原因か」「防ぐ方法はあるか」「復旧にどの程度時間を要するか」などなど、ありとあらゆる説明文を用意しておき、ユーザーの気が済むまで読めるようにしておく。

(4) 理性的＋受動的 ＝ 担当者が呼べるようにしておく

さすがにコピー機の操作パネルでヘルプデスクとチャット、という訳にはいかないかもしれませんが、最低でも電話番号を表示し、急ぎの場合には実物の人間とコンタクトが取れるようにしておく。この場で感情的に文句を言う人も出てくると思いますが、生身の人間が相手の場合には（ヘルプ担当者がおかしな受け答えをしない限り）、比較的冷静に・理性的に話そうとするものです。

以上4つ、こんな感じでしょうか。当然まったく別のフレームワークを使って、もっと効果的な謝罪インターフェースが考えられると思いますが。

いずれにせよ、今後も機械やWEBのインターフェースを通じた操作というものは増える一方でしょう。そしてそれが便利なものであればあるほど、期待した通りに動かなかった場合の怒りは激しくなるはずです。どんなインターフェースが相手の感情を和らげることができるのか、心理学やデザイン、色彩や文章表現など様々な分野での知識を動員して考えてみる必要があるのではないでしょうか。

セブン＆アイ、07年導入の独自電子マネーの名称「nanaco（ナナコ）」に決定

セブン＆アイホールディングスが発行する電子マネーの名称が「nanaco」に決定し、他の電子マネー規格に対応する店頭端末を開発すると発表されました。日経の夕刊で確認したのですが、CNET にも以下のような記事が：

■ セブン＆アイ、07年導入の独自電子マネーの名称「nanaco（ナナコ）」に決定 - CNET Japan.

CNETのトラックバックなどを見ていると、「イマイチ」という意見も多いようですね。確かに"Edy"と比べるとシャープ感・未来感が少ない名称ですが、ファミリー層を大きなターゲットとして抱えているセブン＆アイホールディングスにとっては適した名前なのではないでしょうか。

さらに"Suica"のソフト路線（キュートなペンギンCM etc.）がウケていることを考えると、シャープ感が無い方が受け入れられやすいかもしれません。いっそのこと、"nanaco"というアルファベットもやめて「ななこ」と平仮名にしてしまっても良かったと思うのですが。

セブンイレブンの「７」をとってナナコと名づけられたそうですから、イメージキャラはぜひ七福神で。お得いっぱい、福いっぱいのナナコちゃん。ダメか。

ちなみにナナコの発行は2007年春から。セブンイレブンを第1弾として、順次イトーヨーカドーなどグループ店舗に拡大そうです。他社の電子マネー決済を可能にするのは2007年秋からとのこと。

Google サービス人気ランキング

オンライン調査会社 Hitwise のブログに、Google が提供しているサービスのアクセスランキングが掲載されていました：

■ Google Properties - Understanding the Breakdown (Hitwise Intelligence Analyst Weblogs)

2006年5月7日（日）～13日（土）までのビジター数を集計し、トップ20のサービスをまとめたもの（トップ20サービスの全ビジター数に対する、各サービスの比率を表示）。ちなみに結果はこちら（上記の記事から流用した画像です）：

これを見ると、意外なことに（？）イメージ検索がトップページ（WEB検索サービス）に次ぐ人気であることが分かります。しかし記事によれば、Hitwise が調査を開始した2003年からずっと、イメージ検索が Google の中で最もアクセスを集めるサブドメイン（images.google.com）とのことなので、この結果も驚くに値しないことなのかもしれません。

この結果だけ見ていると、Google は新しいサービスを開発してトラフィックを集める前に、イメージ検索に最適な広告配信システムを確立する方が利益につながると思うのですが・・・（ユーザーにしてみれば、新しいサービスをどんどん開発して、僕らを楽しませて欲しいところですが）。

その他、予想とちょっと違うなと感じるところは Google Maps が意外にランクが低いところでしょうか。ただ Google Maps はマッシュアップの一部として使われるケースが多いので、露出度や認知度のわりにサブドメイン（images.google.com）にアクセスする率は低いのかもしれません。もしくは、このランキングは単に Google が提供するサービス内での話なので、0.82%という数字を実数にしたら、実は地図系WEBサービスでダントツのアクセスを誇っている---という可能性もありますが。

他にもよくよく数字を見れば、何か面白いことが分かるかもしれません。このランキング、定期的にブログで発表してくれるといいんだけど（もしくはどこか別のサイトで見れるのでしょうか？）。

団塊世代の退職＝ドロップシッピングの流行？

昨日の日経流通新聞によれば、団塊世代の男性の多くが「ネット店舗の運営」に興味を示しているそうです：

■ 「定職後はネット店舗運営」 団塊男性「興味」6割 -- Eストアー調査（日経流通新聞 2006年5月17日 第7面）

ちなみに同じ内容が FujiSankei Business i でも報じられていましたので、そちらをリンクしておきます：

■ ネット店運営６割関心　団塊男性の定年後（FujiSankei Business i）

またこれらの記事の基になっている、Eストアーの調査レポート（PDFファイル）へのリンクはこちら：

■ Ｅストアー、「団塊世代のインターネット活用と定年後の生活に関する調査」を実施 -- 「定年後にネットショップの運営をしてみたい」が64.8％（Eストアー プレスリリース）

EストアーはEC事業者支援を行う会社なので、アンケート結果は割り引いて考えてみる必要があります。そもそも「やってみたい、もしくは興味がある」と回答した人が61.6%だったわけですから、「運営したい人が6割以上！」というのは言いすぎでしょう。しかし「生きがいのため」「小遣い稼ぎのため」など定年後も働きたいと考えている人々が多い、という調査結果は他にもありますし、その選択肢の1つとしてネットショップを考える人は少なくないのではないでしょうか。

日経の記事では、ネットショップ運営に興味を持つ団塊の世代→アフィリエイトへ向かう、と予想しているのですが、僕はむしろドロップシッピングなど、よりECっぽい流れになる可能性もあると思います。折りしも電脳卸がドロップシッピング「電脳卸 drop shipping」を今年7月から開始するということですし：

■ ウェブシャーク、商品在庫無しでECサイトを開設できる「電脳卸 drop shipping」（CNET Japan）

時間がたっぷりとある上に、会社勤めの経験もある団塊世代の男性退職者にとっては、こういったサービスの方が「やりがい」があるでしょう。また企業の側も、団塊世代をターゲットにした（売り手・買い手両方の役割において）アフィリエイトプログラム・ドロップシッピングプログラムを用意してくる可能性があると思います。

既にオンラインオークションがCtoCの市場を開いているとも言えますが、一般人が最初から他人に売る目的でモノを仕入れ（あるいは仕入れずに）、他の一般人にそれを売るという形でのCtoCも普及するのかもしれませんね。誰かが「コマース2.0」と名付けそうですが（既に付けていそうですが）、企業にとっては売り手・買い手のボーダーが無くなるところから新しいビジネスチャンスを見出せるのかも。

IT謝罪

今朝も電車が遅れました。電車に付いている「非常停止ボタン」が押されたとかで、途中駅でしばらく停まっていたようです。まぁそれじゃ仕方ないか、と思っていたのですが、いけないのは遅れてきた電車の車内放送。

「あ～途中駅で非常停止装置が作動したために～少々停車しておりました～申し訳ございませ～ん」

僕が仕事でミスったとして、お客様にこんな謝り方をしたら二度と使ってもらえないでしょう。電車は（大抵の場合）代替手段がありませんから、こんな謝罪でもお客は逃げない（逃げられない）わけですが、もうちょっと何とかならないのでしょうか。

電車が遅延・停止した時の車内放送がイラつかせるのは、主に次の3つが原因だと思います。

1. 何が原因かはっきりしない
2. 防止策を言わない
3. この先も遅れが続くのか言わない

今回の場合、電車の遅れは「誰かが非常停止ボタンを押した」ということで、防げなかったものでしょう。しかし「非常停止装置が作動した」と言われると、何が悪かったのかよく分かりません。またボタンが押されたために停止していたのだとしても、押された目的はなんだったのか、イタズラだったのか急病人だったのか分かりません。

ひどい場合になると、以前こんなアナウンスを聞いたことがあります：

「え～この電車は5番線に到着の予定ですが～5番線に電車が停まっていますので～少々停車します～」

前に電車がつかえているのは分かった（このまま突っ込めば大惨事を招くということも）。しかし乗客が知りたいのは、「なぜ既に出発しているはずの前の電車が停車したままなのか」「この電車はいつまで駅の手前で停車したままになるのか」「こんなミスが起きることはもうないのか、もしくは頻繁に起きる前提でスケジュールを組んだほうがいいのか」といったことでしょう。それを言わずに「トラブルが起きた」とだけ伝えられるので、不快に感じるのだと思います。

しかし電車の運転中、もしくはトラブルが起きた現場から遠く離れた駅で的確な謝罪放送をするというのも難しいでしょう。それならば、IT技術を活用して謝罪を行うというのはどうでしょうか。

例えば、「トラブル情報サイト」のような携帯電話向けサイトを用意しておいて、遅延などが発生した場合には原因・回復状況・他の交通手段を使う場合のアドバイスなどを掲載しておけば、車内放送だけでは分からない情報を手にすることができるでしょう。駅で発行してくれる「遅延証明書」にQRコードを用意しておき、後で「何が遅延の原因だったか・防止策として何を行うか」を解説したサイトに誘導しても良いかもしれません。

最近はモニタ付き車両も増えましたし、携帯電話が手元にないお客様のために、遅延情報をモニタに表示するということも考えられるでしょう（既に始めている鉄道会社がありそうですが）。さらに改札口にネットワークにつながったプリンタを用意しておき、遅延の理由・対策をまとめたビラを印刷して遅延証明と一緒に持ち帰れるようにしておけば、携帯電話やモニタで情報提供できない場合にも対応できるはずです。

もし防ぎきれないトラブルで遅延したのだとしたら、こうして正確な報告を行うことが、鉄道会社の利益にもなるのではないでしょうか。最近、松下電器がFF式石油暖房機の障害問題で誠意のある対応を行ったことが、逆に松下のブランドイメージを高める結果につながったというケースもありました。正確な情報を伝えることと同時に、伝えようとする姿勢を見せることも、非常に重要なことだと思います。

「詰め込んで、あとは抜くだけ」戦略

ハーバード・ビジネス・レビューの2006年6月号に、「機能の数と使い勝手をバランスせよ -- 便利で不愉快な機能過多を拝す」という論文が掲載されています。機能と使い勝手をバランスさせるための数的モデルについて解説された、興味深い内容なのですが、これを読んでふと感じたことを少し。

最近は「シンプルな製品/サービスを作ろう」というキャッチフレーズが流行っていて、特にWeb 2.0系の企業ではこの信条を掲げているところが多く見られます。僕もこの考え方に大賛成なのですが、果たしてそれ一辺倒で良いのでしょうか。

ハイテク製品/サービスは、必ずイノベーターやアーリーアダプターと称される先進的な人々がファーストユーザーになります。彼らは新しいもの好きで、少々の不具合やバグがあったり、使い勝手が悪かったとしても、製品のコンセプト自体に魅力を感じてくれれば使い続けてくれます。そればかりか、自分たちの手でそれを改善し、フィードバックまでしてくれるというありがたい人々です。ならば、このステージでは斬新な機能を盛り込めるだけ盛り込んで（この際デザインも一切無視）、どの機能が「キラーアプリケーション」となるのかを確かめる---という戦略を取っても良いのではないでしょうか。

そしてライフサイクルが進み、いざキャズムを越えるぞ！という段階になったら、できるだけ機能を取り払ってシンプルにする---そして使い勝手を重視し、ヘルプやサポートといった煩わしい以外の何者でもない機能/サービスがなくても使えるようなものにするわけです。前のステージで「機能てんこ盛り」バージョンをテストしておけば、ターゲットとなるセグメントごとに「何を捨てて、何を売りにするか」をコントロールして、いくつか異なるバージョンを用意するといった戦術も可能になるでしょう。

ただ、実際にこの戦略を実行するとしたら、初期の開発リソースはどうするんだとか、メジャー市場のユーザーは初期市場のオタクたちとは根本的に思考回路が異なっているだろうとか（それがメジャー市場に受け入れられる製品を開発するのに失敗してしまう理由の1つですが）、様々な問題点があると思います。要は「シンプルイズベスト」というアドバイスは、生まれたばかりのハイテク・プロダクトには厳密に適用しなくてもいいんじゃないかなぁと、おなじみの天邪鬼的発想なわけですが。機能の数と使い勝手のバランスは、決して恒常的なものではないのではと思います。

相撲と八百長と経済学

今朝の日経新聞にも紹介されていましたが、最近日本語訳が刊行されて話題を呼んでいる『ヤバい経済学』という本を買ってきて読んでいます：

シカゴ大学のスティーヴン・レヴィット教授が書いた本で、世の中の様々な事象・出来事を経済学の分析テクニックを使って考えるという内容。ちなみに公式ブログも開設されています：

■ Freakonomics Blog

本・ブログのどちらもかなり面白いです。こういったアプローチの本（日常のなにげない事象を科学的に分析する）は珍しくありませんが、分析の過程・思考の流れというものを分かりやすく書いていてくれるので、参考にできる部分が多いのではないでしょうか。

この本の面白さを端的に示してくれているのが「相撲の八百長」という事例。日経の記事や他の書評などでも取り上げられているので、目にされた方も多いと思いますが、簡単に解説するとこんな感じ。相撲は15日間が1場所となっていて、勝ち越し・負け越しが明確に結果として残るスポーツだということはご存知の通りです。8勝7敗で終わるか、7勝8敗で終わるかには大きな差があり、負け越した力士は多くのものを失います。そこでレヴィット教授は8勝6敗の力士と7勝7敗の力士が千秋楽で対戦した場合のデータを集め、通常の対戦では両者の勝ち負けがほぼ50%であるのに、千秋楽の場合だけは7勝7敗の力士の勝率が80%に跳ね上がるという事実を発見しました。

レヴィット教授はその他、様々な角度からこの問題を検証しているのですが、

データをどういじっても出てくる答えはいつも同じだ：相撲に八百長なんかないとはとても言い張れない。

と結論付けています。さらに元力士2人が八百長を暴露して、その後2人とも謎の死をとげた事件まで記されていて、いやはやといった感じ。日本の相撲界も、まさか海外の経済書に八百長を証明されるとは思わなかったでしょう。

こんな感じで「データをして語らせる」という作業のお手本のような本。ちょうど最近、日経新聞朝刊に連載されている「やさしい経済学」を興味深く購読していたところだったので、久しぶりに経済学も勉強しなおしてみるか・・・といった心境です。

どうしてブログを書こうとする？

ITmediaに「どうしてブログは三日坊主になる？」という記事が掲載され、注目を集めているようです：

■ どうしてブログは三日坊主になる？（ITmedia News）

この中で提示されているアドバイスはどれも参考になるものだと思うのですが、そもそも根本的な問題として、どうしてブログを書こうとするのでしょうか？記事では

大橋氏はメールソフト「Becky！」のリマインダー機能を使い、ブログ執筆を促すように仕組みを作っている。「指定した時間がくると、（PC上で）ブログのテンプレートが開く。こうなると書かざるを得ない」

こんなアドバイスが出てくるのですが、そこまでして書く必要があるの・・・？と思ったのは僕だけではないと思います。書きたいことがなければ、書かなくてもいいのに（もちろん「アフィリエイトで稼ぎたい！」といった目的があれば別ですが）。

話は変わって、最近ウチの奥さんがSNS（Mixi）に興味を示してます。本人はこういった「ネット上のコミュニケーションツール」というものが苦手で、僕がブログを書いていると「ブログの何がそんなに面白いの？あなたはブログに取り憑かれている～」と怒るぐらいだったのですが、最近SNSに招待してくれと言い出しました。なぜかと聞いたところ、僕以外にも友人たちがブログ/SNSにハマっているのを見て、「なぜそんなにハマるのか知りたくなった」そうです。

そこでふと思ったのですが、ブログ/SNSはネットに興味の無い人々であっても視界に入るぐらい普及しつつあるのではないでしょうか。実際、総務省の発表資料で利用者数を把握することができますが、それ以上に何か「閾値」といったもの---あるいは「キャズム」と呼んでもいいかも---を越えつつあるように思います。それが「何かよく分からないけど、ブログ/SNSというものを始める人が増えた。私もやってみたい（やらなくちゃ）」と感じる人の増加につながり、「どうやってブログを続けるか」という議論が出てきたのかなと思います。

そう考えると、「書きたいことがなければ書くな」と言い放ってしまうのもちょっと乱暴かもしれません。せっかく「面白そうだから書いてみたい」という気持ちになっているのですから、「こんな楽しさがある、こう書いてみたら？」といったアドバイスがあっても良いですよね。実際、ウチの奥さんが書く日記は意外に面白いということを発見して、「ブログを続けるのは難しい」という壁を乗り越える人が一人でも多くなって欲しいと思っています。

「はてなキャズム」

Web 2.0系アプリケーションは、ユーザー数が53,651人を超えたところで「キャズム」に直面する・・・という"Crunch Chasm"なる理論が登場しました：

■ 53,561 (Redeye VC)

■ Crossing the Crunch Chasm (Infectious Greed)

"Crunch"とはもちろん、Web 2.0系アプリケーションを紹介するブログとして一躍有名になった"TechCrunch"から取られたもので、53,651という数字はTechCrunchの購読ユーザー数（FeedBurnerアイコンで表示されているもの、ちなみに5月14日午前0時現在では51,466）から来ています。つまりTechCrunchを購読している人々はキャズム理論で言うところの「イノベーター」「アーリーアダプター」にあたるセグメントであり、彼らをファーストユーザーとして取り込むのは簡単---乗り越えるべきキャズムはその先に待っている、というわけです（個人的にはTechCrunchの購読者はイノベーター層がほとんどだと思うのですが・・・）。

53,651という具体的な数字は冗談としても、確かにWeb 2.0系アプリケーションはその性質上、数万人単位のファーストユーザーを集めることはそれほど難しくないのでしょう。僕もTechCrunchで紹介された新サービスは（クローズドベータのものを除いて）ほとんどユーザー登録しているクチですから、「TechCrunchに登場したWeb 2.0企業が一夜で膨大なユーザー数を稼ぐ」という状況が実感できます。日本の状況に置き換えてみると、さしずめ「はてなコミュニティ」が近い位置にいるのかなぁと思い、このエントリのタイトルを「はてなキャズム」としてみました。

Crunch Chasm、あるいは「はてなキャズム」が存在しているのは、Web 2.0系サービスにとって不幸なことなのでしょうか。僕は必ずしもそうではないと思います。あらゆるハイテク製品にはキャズムという「メジャー市場に進出するために乗り越えなければならない障壁」があるものですから、キャズムの存在自体は特別な問題ではありません。むしろキャズムの手前にある市場では、一気に浸透を図れる手段があること（TechCrucnhに取り上げられる、「はてブ」でブックマークを稼ぐなど）は好ましい状況であると言えるでしょう。

問題はイノベーター、あるいはアーリーアダプター層でユーザーベースを稼ぐことが簡単であるが故に、メジャー市場との乖離が通常のハイテク製品の場合よりもさらに広がってしまうことではないでしょうか。言ってみれば、"Crunch Chasm"は通常のキャズムよりもさらに深い谷なのではないかと思います。

例えば簡単に数万人規模のユーザーが集まってしまうと、「このサービスは上手く行っている」という幻想を抱いてしまいます。一度得たユーザーを逃すまいと、ファーストユーザーの声（すなわち、メジャー市場の人々が抱いているものとは異なるニーズ）に答えることに没頭し、固執してしまうかもしれません。さらに悪い場合には、「ブログで紹介されてたから」「みんながブックマークしてたから」という軽い理由で登録したユーザーのデータがノイズとなってしまい、真剣に声を聞くべき相手が見つからない---という可能性も考えられます。

結局、"Crunch Chasm"も通常のキャズムの場合と同様、メジャー市場で相手にするのはファーストユーザーとはまったく異なる人々だということを認識するところから始めなければならないのでしょう。相手はFlickr、YouTube、del.icio.usはおろか、はてな、ドリコムすら聞いたことがなく、ようやく最近『ウェブ進化論』を読んだというような人々です。ブログやSNS、コミュニティサイトを通じて意見を聞くなどということはできません。そんな市場にどうやって浸透を図るのか（あるいはキャズム以前の市場で採算が取れる道を探るのか）を注意深く考える必要があると思います。