POLAR BEAR BLOG

NECのカスタマーサポートに提案

「提案」ではなくて、むしろグチです。すみません。

先日、実家のPC（NEC製）の調子が悪くなったため、NECに修理に出しました。修理を受け付けてもらうまでにも、長い時間をかけて電話で交渉しなければならなかったのですが、問題はその後。修理から帰ってきたPCには、こんなメモが付いていました：

不具合が再現しませんでしたので、修理せずお返しします。

「再現しませんでした」？なら工場にあるうちに連絡してくれればよかったのに！嫌な予感がしてPCを起動したら、案の定、不具合は直っていませんでした。PC内部の接触がおかしいらしく、障害が出る場合と出ない場合があるのです。工場でテストした時には、偶然調子が良かったのでしょう。

そこから再度、長い交渉。まず電話がつながらない。つながっても「ほんとに障害なの？」「あなたPCの素人でしょ？」という態度を取られる。修理したがらない。ほとほと疲れ果てました（すいません、この部分グチです）。

で、カスタマーサポートにsupportではなくinsultされながら考えたこと：

• 工場側で障害が再現されなかった時には、ユーザーに連絡するようにするべき（そのための連絡先をちゃんと確認しておく）。
• カスタマーサポートは時間予約できるシステム（問題の概要と、通話希望時間を入力する）を作るべき。オペレーターにつながるまでの時間を待たなくて済むし、オペレーターと話すときもあらかじめ問題の概要を伝えておける。
• それがダメなら、せめて電話の待ち時間に流れる「NECのカスタマーサポートはこんなにスゴイぜ」メッセージを流すのを止める。トラブルで困っているユーザーにとっては、何の意味もないどころか、むしろ逆効果。
• オペレーターは若い女性ではなく、中高年の女性を雇うべき。技術教えるのが大変だろうけど、そもそも初心者はそんな難しい質問しないし、壊れてるかどうかの確認だけならマニュアル化できるのでは？techieな質問されたら、技術屋にエスカレーションかければ済むのだし。それより、PCを扱えない人々の気持ちを理解できない若い人々ではなく、対人経験の豊富な人々を雇った方が良いのでは。ちょうどアメリカの航空業界が、フライトアテンダントの採用基準を「若くて美しい」ではなく「接客力のある」に変えたようなイメージ。

こんなところでしょうか。要するに、NECはカスタマーサポートをSkype対応する前に、基本から見直したほうが良いのでは（っていうか見直せ！）というグチでした。

それってWeb 2.0?

さて問題。右にある画像を見て、どんなお店を連想しますか？もしこのマークを見て入ったお店が本屋だったら、あなたはどんな感想を抱くでしょうか。そして、それが何度も続いたら？

くどいようですが、僕はWeb 2.0が好きです。AJAXを使ったサイトは見ていて楽しいし、Google Mapをmashupしたサービスで意味無く時間を潰してしまうこともあります。しかし心に引っかかっているのは、どうもWeb 2.0という言葉が、人の目をくらますことに使われている場合が多いためです。

例えば「永遠のベータ」という言葉は、「常に進化を続ける」という思想と「ユーザーの意見を商品/サービスに取り入れる」という思想を組み合わせて、分かりやすいキャッチフレーズにしたものです。なのでその本来の意味においては、僕は「永遠のベータ」に大賛成です。しかし「この製品はベータ版だから、不具合があっても怒らないでね」という態度を正当化するためにこの言葉が使われていることが多い気がするのです（この点についてはさんざん書いてきましたが）。そこまで酷くなくても、ある種「錦の御旗」的にWeb 2.0という言葉の持つ輝きを利用している企業が、けっこう多いような気がしています。

なぜ改めてこんな話をしているかというと、今朝の新聞で「ある企業が、Web 2.0に対応したコンテンツ管理システムを開発した」というニュースを読んだから。記事によると、「情報（コンテンツ）を要素ごとに分解して管理するようにした」という点をWeb 2.0的だと言いたいようです。確かにブログや、RSSフィードを利用したパーソナライズド・ホームページサービスなどは「コンテンツ（画面上の1ページという意味で）を要素ごとに分解して管理」していますが、コンテンツをバラバラにできればWeb 2.0なんでしょうか？XMLとかで連携できなくてもいいの？

この問題、言葉の定義だけで考えてしまっては、単なる言葉遊びになってしまうでしょう。そもそもWeb 2.0は「定義の固まっていない言葉」という定義で一致しているし、もしかしたら「コンテンツを要素に分解できることこそWeb 2.0の真髄だ」と信じている人がいるかもしれません。問題なのは、それを「Web 2.0」という大きな言葉で一括りにしてしまっている点。かつて社名に「.com」と付けるだけでネット関連企業だと思わせる「小細工（汚い言葉で恐縮ですが）」が、商品/サービス名に「2.0」を付けるという形になって繰り返されている気がするのです。

複雑な商品/サービスを一瞬で理解してもらうためには、catchyな言葉、ある種の「記号」が必要になるというのは分かります。iPodも"portable digital music player "などという名前で売り出していたら、爆発的なヒットはなかったかもしれません。しかし記号と実態が乖離させてしまったら、記号自体が意味をなさなくなってしまいます。先ほどの画像はご存知の通り、理容室のサインポールですが、「中に入ったら実は本屋だった」などということが続いたら、サインポール＝理容室というイメージは消えてしまうでしょう。

Web 2.0という言葉をバブルで終わらせないためにも、取り扱いには慎重であって欲しいと思います。

携帯電話百科事典化計画

カメラ付き携帯電話の面白い（有意義な）使い方のニュース：

カメラ付き携帯電話でフキバッタ分布調査報告会（山陰中央新報）

カメラ付き携帯電話で人々に「フキバッタ」を撮影してもらい、集まった画像を分析してその分布を調べるという実験を行ったというニュース。全国57地点から287画像が届き、「鳥取市鹿野町を境界線に後ろ足の色が変わることが判明」という具体的な成果も残すことができたとのこと。

ブログがCGM（Consumer Generated Media）と言うなら、こちらはさしずめCPR（Consumer Participated Research）かCCR（Consumer Contributed Research）といったところでしょうか。同じように、一般人からテストデータを集めることでテスト期間を大幅に短縮することに成功した事例としては、こんなニュースもあります：

「ソレハ イキモノ？」――ブログが鍛えた人工知能「20Q」（ITmedia News）

こういった「一般人参加型実験」の可能性について考えるのも楽しそうなのですが、僕が山陰中央新報の記事を読んで考えたのは「画像認識技術と結びつけたら面白そう」ということ（画像認識と携帯電話については、こちらの記事をご参照下さい：画像認識技術＋カメラ付き携帯電話＝未来の検索サービス）。「携帯電話で昆虫や動物、植物などを撮影して、『図鑑検索エンジン』に送信→写っている画像を認識して、その詳しい解説記事を表示」なんてサービスがあったら楽しそう。

まあしばらくは自動認識はムリだろうから、ここはやはり人力検索でしょうか。投稿された写真の内容を不特定多数の人々に調べてもらうっていう「はてな」型のサービスもいいけど、ここはひとつ専門家を用意しましょう。例えば夏休み限定で、学生や学校の先生、大学の講師や教授を総動員し、子供が携帯電話で昆虫の写真を投稿すると、彼らが速攻で調べてその種類や生態を答えてくれる「自由研究2.0」なんていうサービスとか。

いずれにしても、カメラ付き携帯電話っていうのはまだまだ大きな可能性を秘めていそう。そういえば今日は、こんなニュースもありました：

カメラ付き携帯電話の割合、世界は38％、日本は92％（HotWired Japan）

見える化！

このブログで本の紹介をしたことはなかったのですが、面白い本だったのでちょっと紹介を（決してネタ不足ではありませんよ）：

『SEのための見える化!の技術』という本。上のリンクはアフィリエイトで作ってあるので、こちらで購入すると僕のAmazonギフト券となります。あしからず。

文章のスタイルはあくまで「軽い」のですが、本質を鋭く突いた文章が随所に見られます。特にWeb 2.0系に興味のある方は、「地図は何をどう見える化しているか？」という章が参考になるのではないでしょうか。「地図はあらゆる情報のインデックスになりうる」という見出しだけ見たら、「これはGoogleのことを話しているのか？」と勘違いしそうです。（ちなみにはてなの伊藤さん--今度は間違いじゃありませんよ--も「はてなが挑む会社の見える化」という記事に登場されています。）

例えば記事中で、静岡県の地図を「山を上、海を下」にして作った話が出てきます。普通の地図は当然、北が上にあるのが普通ですよね。なぜこんな記事を作ったのかというと、静岡県出身者にリサーチした結果、地元の人々は地形を海と山の関係から捉えている、ということが分かったためだそうです（海岸線周辺に人口が集中しているので、そこから山側を眺めるという発想が根付いているのだそう）。そういった「メンタルモデル」を明らかにすることで、より使いやすい地図を完成させることができたのだとか。これは検索エンジンを考える時などにも、応用できそうな話です。

ついでに「見える化」の本家本元はこちら。こちらは社内ブログ/SNSに通じるアイデアが得られそう（しかし読めば読むほど「模造紙」が最強のコミュニケーションツールに思えてきてしまうのが、「見える化」系の本に共通する難点なのですが）：

あらゆる業務が「見える化」というキーワードでつながりそうな今日この頃。しかし仕事の終わりはまだ見えず。

音声認識による路線検索サービス登場

以前、音声によりキーワード入力が可能な検索サービスが登場したというニュースをお伝えしましたが（関連記事：モバイル検索エンジンの発展）、今回はその発展版。音声による路線検索サービスの実験が始まったというニュース：

gooラボ「スピーチ・アシステッド・サーチ」--携帯電話に話して路線検索を実行（CNET Japan）

「～から～まで」と発音すると、駅名を認識して、検索エンジンの入力欄に設定してくれます。あとは通常の検索サービスのように操作すれば、路線検索を行うことができます（詳しい操作方法については、記事をご参照下さい）。

さっそく試してみましたが（僕はFOMAユーザーではないので、試していただいたのですが）、都心部の駅名は認識してくれるようです。しかし「府中競馬正門前」や「上越国際スキー場前」のような駅名は正しく認識されませんでした（全国の駅名の音声認識ができていないのか、それとも駅名が長いことで認識が難しかっただけかは不明）。

アイデアとしては前からあったものだと思いますが、現実化されるとインパクトがあります。受話器に向かって「路線検索。最寄駅から六本木。」と発話するだけで、位置情報まで拾って全自動で検索結果を返す、なんてサービスが実現される日も近いのでしょう。

いつものように妄想すると、そのうち携帯電話での通話内容をすべて音声認識して、話者に対して「行動最適化」された広告を表示するサービスなんてのが始まるかも（例えば電話で六本木と中華料理のことを頻繁に話していると、ウェブアクセスした時に六本木にある中華料理屋の広告が表示されるとか）。気持ち悪い？かもしれません。けどそのようなサービス提供者がGoogleで、「認識した通話内容は解析後に即刻削除されます。また個人情報は一切第3者に提供しません。ついでにこのベータサービスに参加すると、携帯電話の通話料は無料になります」なんて言われたら・・・参加する人も多いのではないでしょうか。

そこまでいかなかったとしても、モバイル検索における音声認識は、今後も発展しそうですね。端末側で音声認識機能が標準搭載されるようなことになれば、音声で操作することのできるサービスは一気に増えるのではないでしょうか。

「ソーシャルソーティング」というアイデア

ブログ/SNSやWeb 2.0と付き合うようになってはや半年、その思想、概念や技術についてはほとんど網羅したつもりになっていたのですが、「ソーシャルソーティング」というアイデアがあることを初めて知りました：

マイクロソフトの新技術「SNARF」--人間関係を手がかりにメールを分類 - CNET Japan

SNARF（Social Network And Relationship Finder）と呼ばれる新しいソフトについてのニュース。このツールを使えば、「受信したメッセージを着信順だけでなく、送信者との関係の深さによっても並べ替えることができる」とのこと。過去のメール送受信履歴を分析することで、送信者との「関係の深さ」を把握しているそうです。

このようにメッセージの投稿者・送信者との関係性を尺度にデータの並べ替えを行ことを「ソーシャルソーティング」と言い、以前からMicrosoftやHPで研究が進められていたとのこと。CNETの記事によれば、OutlookやHotmailに実装化される可能性も高いそうです。Hotmailと言えば次世代バージョン"Kahuna"の開発も進められていますから（関連記事）、意外と早くこの機能が標準化されるかもしれません。

データ量が膨大になることで、逆に必要な情報が埋没してしまうという問題は、メールに限った問題ではありません。ネットの検索から社内文書の検索まで、今日では広く一般的な問題だと言えるでしょう。今朝の日経新聞に、個人の好みに応じて情報を整理する「コンシェルジュ」サービスが登場したというニュースが掲載されていましたが（日本経済新聞2005年12月5日朝刊、第17面）、これほど検索技術が高度化しても、依然として人力に頼らざるを得ないという状況を示していると思います。

「ソーシャルソーティング」というアイデアは、機械による情報の精査を、より一歩AI化する試みとして捉えることができるのではないでしょうか。すでにRSSリーダーでは、SearchFox RSSリーダーなどで近い仕組みが実現されていますが（関連記事）、今後検索エンジンなどにも応用されていくことでしょう（Google Personalized Seachが機能の一部を先取りしていますが）。

未来のPCは、起動と同時に「コンシェルジュ」アプリが立ち上がり、ニュース/RSSリーダー/メール/検索エンジンから自動的に情報を取得して、オーナーに見やすい形式にして表示する---なんてことになっているかも。それは「見たくない情報しか見ない」という利己的な人間を生む結果になるのか、「データを超効率的に収集して、付加価値を生むことに特化できるスーパービジネスマン」を生む結果になるのか、はたして。

ネット広告、注目度上昇

Web 2.0に対する批判の中で、根強いのが「ネット広告に頼ったビジネスモデル」という点です。それでは肝心のネット広告市場の状況は、と言うと、ご存知の通り既にラジオ広告市場の規模を抜いてさらに急成長しています（電通のニュースリリース）。今朝の日経系経済新聞各誌からは、そんなネット広告の勢いが肌で感じられます：

• 好みに合ったネット広告 米大手、日本で配信--博報堂DY系と組む（日本経済新聞11面）
• メディア仕掛け人 リクルートR25式モバイル編集長 宗健氏--若手向けサイト 広告媒体に成長（日本経済新聞11面）
• 米検索大手 中小の広告に照準--地域情報拡充し囲い込み（日経産業新聞2面）
• 9円からのマーケティング--中小企業 手応えあり ネット検索連動広告（日経MJ1面）
• ネット検索連動広告首位 オーバーチュア--旬のキーワード提案力がカギ（日経MJ9面）

ざっと見ただけでも、ネット広告に関係する記事はこれだけあります（目に付いたものだけを拾っているので、見落としていたとしてもご容赦を）。特に日経MJはトップの特集記事で扱われていて、読者層の関心の高さがうかがえます。

また日経の記事「好みに合ったネット広告 米大手、日本で配信」という記事は、キーワード連動型広告に次ぐ広告手法として注目されている、行動ターゲティング広告（behavioral targeting）の大手業者が日本に進出するというニュース（行動ターゲティングについては、こちらの記事をご参照下さい：デジタルな広告たち「行動ターゲティング」）。手法の進化によって、より小額で大きな効果を上げる広告を出稿することが可能になれば、これまで広告を出してこなかったような規模・分野にある会社もネット広告を活用することになるでしょう。ネット広告の勢いは、来年以降も止まりそうにありません。

その一方で、こんな記事もありました：

Sony の落書き広告（Rauru Blog）

最近何かと失敗ばかりのSonyが、またマーケティングで失敗してしまった、という話。いくら広告が出しやすくなったといっても、内容が伴わなければ元も子もないでしょう。「一億総広告主時代（？）」が来たとき、一番儲かるのは優秀なネットマーケターかもしれませんね。

Web 2.0と性善説

人はある問題にそれほど興味を惹かれていない、もしくは深く考えることができない状況（言い換えると中心で情報を処理するというよりもむしろ、周辺的に情報を処理している状況）では、ある考えを支持するかどうかを判断するのに、述べられた内容の質よりも発言数の多さに依存する傾向が高い。

B.J. フォッグ『実験心理学が教える 人を動かすテクノロジ』より

ただし、ユーザーは常に自分ができることよりも多くを望んでいるということにも注意を払うべきでしょう。
もっともいい例が、検索サービスの検索オプション（高度な検索）機能です。実際に検索でこうした機能を利用する人は全体の1～2％に過ぎません。しかし、ユーザーに「この機能が欲しいですか」と尋ねると、驚いたことに40～50％の人々が「YES」と答えるのです。

Daniel Read 「Web 2.0が検索サービスに突きつける課題」（CNET Japan）より

2つの異なるソースからの引用ですが、意図するところは同じ。「人の意見は信用できない」ということです。

勘の良い方は、次に何が続くのか想像できると思います。そう、Web 2.0に関するオライリー論文です。

BitTorrentはWeb 2.0の重要な原則を体現している。それは、利用者が増えれば、サービスは自然に改善されるというものだ。Akamaiがサーバを増やすことによってしかサービスを改善することができないのに対し、 BitTorrentの場合は消費者がこぞってリソースを持ち寄る。同社のサービスには「参加のアーキテクチャ」、すなわち協力の倫理が織り込まれており、サービスは基本的に情報の仲介役として、ウェブの周辺部をつなぎ、ユーザー自身の力を利用するために存在している。

Web 2.0：次世代ソフトウェアのデザインパターンとビジネスモデル（前編）（CNET Japan）

僕がWeb 2.0を支持する様々な意見の中で、最も疑問に思うのがこの「ユーザーへの信頼」です。はたしてユーザーを信頼し、「50％の完成度でリリース」しても、Web 2.0時代ならサービスは良い方向へ発展して行くのでしょうか？

僕はそうは思いません。たとえ悪意があるユーザーがいたとしても、そのようなユーザーは一部なのだから、多くの「善意ある」ユーザーが集合することで悪意を凌駕できるというのがWeb 2.0信奉者の信念のように思うのですが、果たしてそうでしょうか。Rauru Blogさんなどで紹介されている、Wikipediaを巡る混乱の話（「Wikipedia 上での誹謗中傷」や「Wikipedia vs Accountability」などを参照のこと）などを読んでいると、とてもそうに思えないのです。また以前から書いているような、「サイバーカスケード」のような問題もあります（「イントラブログと集団成極化」や「Re: センセーショナリズム」などを参照のこと）。

この点をめぐるWeb 2.0支持者とそうでない人々の意見の差は、もしかしたら性善説と性悪説のどちらを支持するかという差なのかもしれない--そんなことを考えていたときに、冒頭の2つの意見を目にしました。これが正しいとすると、ユーザーにサービスを正しい方向に導いてもらうためには、ユーザーは善であると同時に「サービスの改善について強い関心を持ち、熟慮した上で自分の意見を持っている」必要があります。

ユーザーがサービスを良い方向へ導く力を持っていることについては、否定するつもりはありません。またユーザーの意見を聞くことで優れた機能が生まれる可能性があることについても、僕は十分正しいと思っています。しかし「可能性がある＝必ずそうなる」という訳ではありません。「ユーザーの意見を取り入れるから大丈夫」ではなく「どうすれば数多くのユーザーの意見（ノイズ）から、正しい意見を発見し、それを企業を発展させるアクションに結びつける仕組みを構築するか」という点をもっと議論する必要があるのではないでしょうか。

関連記事：「50％でリリースする」戦略を成功させるには？